Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

• Снять видеоролик, демонстрирующий правильное выполнение процесса, например проведение переговоров или размещение товаров в торговом зале.

• Записать скринкаст[188] – видеоинструкцию, где опытный специалист выполняет некую задачу на компьютере (заполняет поля, переходит между экранами и т. д.) и при этом голосом объясняет свои действия.

• Написать скрипт проведения переговоров с клиентом или кандидатом на работу.

• Использовать обычную блок-схему – в наше время ее изучают в школе.

• Создать схему, которая не укладывается в какой-либо стандарт и включает символические обозначения людей, станков и т. д. Можно без слов. Это особенно удобно, когда исполнители процесса не владеют тем языком, который принят в вашей компании. Например, если у вас есть иностранные рабочие. Минус в том, что если в компании применяется много подобных разношерстных нотаций, это усиливает бардак.

• Сослаться на другие документы, действующие в компании. Однако лучше не плодить много разных типов бумаг.

Рисунок 34. Пример детализации шага процесса: чек-лист

Если вы раскрыли какой-то шаг более детально, то удобно отметить его на общей схеме процесса, например звездочкой.

Как правило, для сложных процессов на самом нижнем уровне используют текстовые описания. Или схема с текстовыми пояснениями, так как многие нюансы приходится разъяснять словами. Следите, чтобы описание сочетало в себе полноту, понятность и лаконичность. Длинную «портянку» никто не будет читать, а тем более по ней работать.

Замечу, что все это документы более низкого логического уровня, чем бизнес-процессы.

Процесс задает логику работы на верхнем и среднем уровне. В первую очередь применяется для отладки взаимодействий между людьми и подразделениями.

А документы, описанные в этой подглаве, – это самый нижний, детальный уровень. Зачастую они описывают работу одного сотрудника по выполнению шага процесса или подпроцесса.

Конечно, можно использовать, к примеру, чек-листы или текстовое описание и для бизнес-процессов. Но лишь на начальном, очень примитивном уровне зрелости компании. Если ваш бизнес чуть больше, чем микростартап, рекомендую применять технологии работы с процессами, описанные в этой книге.

Практическое задание 31

Разработайте детальные описания для отдельных шагов процесса, который вы описали раньше.

Предварительно выберите удобную нотацию с учетом вашей специфики: опыт компании в описании процессов, квалификация персонала и т. д. В любом случае не советую вам чересчур усложнять. Как говорится, будьте проще, и люди к вам потянутся.

9.7. О разумной глубине формализации бизнеса

Краткость – сестра таланта.

А. П. Чехов

Часто мы сталкиваемся с тем, что руководители, решившие перейти к системному бизнесу, хотят регламентировать в нем все действия сотрудников. Чтобы снизить тот самый «человеческий фактор», зависимость от «звезд» и пр.

Идея хорошая и правильная, но не нужно перегибов.

Описывать каждый чих – невозможно и не нужно[189]. Потому что:

• Требуется ОЧЕНЬ много времени и сил. Настолько много, что работать будет просто некогда.

• Количество вариаций в жизни бесконечно. И даже если вы потратите долгие годы, то все не опишете. Основные принципы и алгоритмы работы расписать нужно. При этом какое-то разумное количество свободы оставить людям.

• Жизнь меняется. И пока вы делаете очень подробное описание процессов и т. д., оно успевает устареть.

• По опыту, чем более подробна инструкция, тем хуже она выполняется на практике. Потому что она громоздкая, не укладывается в головах людей. За деревьями леса уже не видно.

• Если алгоритмы слишком сложные, падает скорость их выполнения. Возрастает количество ошибок.

• Снижается мотивация и ответственность работников, для их инициативы не остается места. Они не видят смысла в своей работе – винтику в системе результаты безразличны. Становится важнее выполнить формальные требования и не получить по шапке от руководства за отступление от инструкции, чем действительно добиться полезных результатов. Вспомните многие крупные организации…

• И т. д.

Вообще определение разумной глубины формализации – это не только наука, но и искусство. Нужен практический опыт. На что ориентироваться?