Читаем Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум полностью

• Клиент бизнес-процесса (или отдельного его шага) – тот, кто получает от него информацию или нечто материальное. То есть ваша компания не обязательно что-то ему продает.

• Поставщик процесса (или шага) – аналогично. Только он не получает, а передает что-то на вход шага процесса.

Клиенты, как и поставщики, бывают двух видов:

• Внешний клиент. Он – снаружи вашего бизнеса. В этой роли могут выступать: клиенты компании, подрядчики, государство и пр.

• Внутренний клиент – сотрудник вашей компании, который является потребителем результатов процесса или конкретного шага.

Именно сотрудник, а не подразделение: результаты использует в своей работе человек – не отдел. Например, бухгалтер по расчету заработной платы, а не бухгалтерия в общем. Если же вы укажете бухгалтерию, то это означает, что по факту клиент – главный бухгалтер[174]. Если именно он, то так и пишите!

В качестве внутреннего клиента задаем должность, а не ФИО конкретного человека.

Григорий Алтухов, коммерческий директор ФСК «Лидер», Москва. Очень многие бизнес-процессы рушатся, так как нет понимания, что большинство клиентов – внутренние. Например, ключевая проблема во взаимодействии продаж и строителей – непонимание, как внутренний потребитель влияет на конечного покупателя. Если произошел сбой в удовлетворении потребности клиента внутреннего, то для удовлетворения внешнего клиента приходится работать в нестандартном аврале и поту.

Если у вас холдинг или группа компаний, встает вопрос: являются ли сотрудники разных ваших компаний друг для друга внутренними поставщиками и клиентами или внешними. А вы как думаете[175]?

Порой в качестве клиента указывают информационную систему, куда заносят ту или иную информацию. Это ошибка! Компьютеру ваши данные не нужны, он не может предъявлять осмысленных требований. Программа лишь «тупо» хранит и перерабатывает информацию по заданным алгоритмам. Информацию применяют люди, они же и задают свои требования к выходам. Поэтому даже если некий сотрудник сохраняет итоги своей работы в файле или базе данных, подумайте, кто настоящий клиент – кому нужен этот выход для дальнейшей работы. Его и укажите в качестве клиента по данному выходу.

Задача поставщика – удовлетворить требования своих клиентов.

Дать то, что им нужно – в той форме и в те сроки, в которые это им нужно. В данном случае ответственный за шаг и его исполнители должны удовлетворить требования клиентов шага.

То, что надо удовлетворять потребности клиентов внешних, сомнений у большинства деловых людей не вызывает.

С внутренними – пока сложнее. Для многих эта мысль ещё новая и странная: «Чего это я должен Васю из соседнего отдела удовлетворять? Жирно ему не будет?» А уж если внутренним клиентом является подчиненный…

Давайте представим себе на минуту, что удовлетворение внутренних клиентов – никому не нужная глупость.

Что будет, если официант не получит информацию о том, куда был размещен гость, или эта информация будет устаревшей, ошибочной? Куда он пойдет принимать заказ?

А если администратор зала не будет знать о том, сколько столиков сейчас занято? О том, что приехал гость, который бронировал столик на определенное время? Даже если руководитель – гений, при такой кривой системе он вряд ли сможет нормально управлять работой.

Конечно, чем меньше времени будет занимать у сотрудников фиксирование и передача информации, тем лучше. В данном случае в зале может быть установлен сенсорный дисплей, при помощи которого официанты будут заносить в компьютер, когда гость занимает и освобождает столик. Если ИТ-система для вас пока роскошь, администратор зала может вести у себя простую бумажную или электронную табличку. Или же эти записи можно делать на маркерной доске, которая находится в общем доступе. И используется по единым, простым и понятным правилам.

Дело не в технических наворотах, а в том, чтобы система была полезной, удобной и действительно работала. Порой сложная компьютерная программа не нужна, она лишь усложняет жизнь.

Я специально выбрал этот пример с рестораном – для наглядности. Во многих бизнесах процессы гораздо сложнее.

Перейти на страницу:

Все книги серии Порядок в бизнесе

Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум
Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Эта книга описывает простую и надежную технологию работы с бизнес-процессами: их описание, отладку, внедрение и дальнейшее совершенствование. Система создана в ходе работы с сотнями компаний России и русскоязычного пространства – самых разных отраслей: от крупных холдингов до среднего и малого бизнеса. В том числе в проектно-ориентированных сферах: девелопменте, строительстве, системной интеграции и пр. Результаты применения – далее.Конкретные инструменты: без воды и заумностей. Живо и увлекательно. Честно и искренне.Перед вами – пошаговое руководство, которое позволит навести порядок в процессах вашего бизнеса. Так, чтобы он:• приносил хорошую прибыль• стабильно работал• стал более конкурентоспособным и устойчивым к кризисам• развивался на энергии всей команды, а не только шефа• не зависел от самомнения «звезд» и разгильдяйства сотрудников• требовал от владельца минимального контроля.Наш подход позволяет сделать бизнес технологичным «механизмом», и при этом – живым саморазвивающимся «организмом». Который приносит радость собственнику, сотрудникам, клиентам и партнерам.Книга предназначена для владельцев бизнеса и топ-менеджеров. Также она будет полезна бизнес-консультантам, тренерам, коучам, психологам и т. д.Автор продолжает и углубляет темы, которые поднял Майкл Хаммер в известных работах по реинжинирингу. Пересматривает подход к улучшению процессов и их внедрению.

Михаил Юрьевич Рыбаков

Карьера, кадры
Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум
Как навести порядок в своем бизнесе. Как построить надежную систему из ненадежных элементов. Практикум

Книга «Как навести порядок в своем бизнесе» – это система практических инструментов, которые позволят вам наладить бизнес. Так, чтобы он:• приносил хорошую прибыль;• стал более конкурентоспособным и устойчивым к кризисам;• стабильно работал и развивался;• практически не зависел от человеческого фактора сотрудников;• требовал от владельца минимального контроля.Конкретные техники и рекомендации:• 130 практических заданий, выполнив которые, вы сможете усовершенствовать свой бизнес.• 123 примера и комментария от владельцев и руководителей компаний;• 418 примеров из практики автора;Книга – для собственников и топ-менеджеров: от крупных холдингов до средних и малых компаний. С 2010 года она стала настольной во многих организациях.Также книга будет полезна бизнес-консультантам и тренерам.Михаил Рыбаков (www.mrybakov.ru) – бизнес-консультант, модератор стратегических сессий. Основатель команды «Михаил Рыбаков и Партнеры». В бизнесе с 1997 года. Автор двух деловых бестселлеров, фильма «От карьеры к свободе», сотен публикаций, организатор ежегодных бизнес-мероприятий в России и за рубежом. Два образования – системный аналитик (экономика, ИТ) и психолог. Помогает владельцам и управленческим командам частных рыночных компаний русскоязычного пространства.9-е издание.

Михаил Юрьевич Рыбаков

Карьера, кадры
Стратегия бизнеса: как создать и воплотить ее в жизнь с активным участием команды. Практикум
Стратегия бизнеса: как создать и воплотить ее в жизнь с активным участием команды. Практикум

В книге дана пошаговая технология разработки стратегии. Выполнив практические задания, вы сможете ясно увидеть путь своего бизнеса из текущего состояния (точка А) в желаемое (точка Б) на основании: • понимания своих клиентов и их потребностей; • развития продуктовой линейки: товаров и услуг; • хорошего знания конкурентов; • понимания своих преимуществ и уникальности; • осознания трендов, угроз и возможностей; • умения привлекать клиентов и развивать отношения с ними; • реалистичной оценки своих ресурсов. Вы построите стратегию на крепком фундаменте миссии и ценностей. Поймете, как стратегия организации связана с ее архитектурой: бизнес-процессами, оргструктурой и пр. Сможете развивать культуру компании на основе ее стратегии, а также опираться на особенности культуры при развитии стратегии. Автор показывает, как воплотить стратегию в жизнь, чтобы она не осталась лишь на бумаге. Большое внимание уделено вовлечению команды в развитие бизнеса. Книга написана простым, доступным языком. Основана на опыте работы с управленческими командами в различных отраслях: девелопмент и строительство, всевозможные производства, услуги, торговля, ИТ, инжиниринг и т. д. От холдингов до среднего и малого бизнеса. Примеры, схемы и рисунки оживляют методику. Это система, которая будет актуальна десятилетия спустя, а не просто набор разрозненных фишек. Для собственников бизнеса и руководителей. Также книга будет полезна бизнес-консультантам и тренерам. Михаил Рыбаков (www.mrybakov.ru) – бизнес-консультант, модератор стратегических сессий, психотерапевт. Основатель команды «Михаил Рыбаков и Партнеры». В бизнесе с 1997 года. Автор двух деловых бестселлеров, фильма «От карьеры к свободе», сотен публикаций, организатор ежегодных бизнес-мероприятий в России и за рубежом. По образованию – системный аналитик (экономика, ИТ) и психотерапевт (гештальт). Помогает владельцам и управленческим командам частных рыночных компаний. Второе издание стереотипное.

Михаил Юрьевич Рыбаков

Карьера, кадры / О бизнесе популярно / Финансы и бизнес

Похожие книги

100 лучших игр и упражнений для успешного супружества и счастливого родительства
100 лучших игр и упражнений для успешного супружества и счастливого родительства

Книга известного психолога-консультанта Михаила Кипниса представляет собой сборник психологических игр, упражнений и занимательных текстов, которые помогут выстроить эффективную и увлекательную групповую работу тренерам, педагогам, семейным психологам и консультантам. Описание каждого упражнения включает в себя рекомендации по его применению, необходимые материалы, инструкции участникам, оценку необходимого для его проведения времени и размера группы, вопросы для дискуссии с участниками и выводы, к которым они должны прийти.Супружеские пары, родителей и их детей это пособие обучит открытой и конструктивной коммуникации, установлению эмоционально богатых, доверительных отношений, укрепит партнерство между взрослыми членами семьи и детьми, даст почувствовать радость, ответственность и счастье семейного общения.

Михаил Шаевич Кипнис

Карьера, кадры