Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Мужчина рассказал о своих детях и о том, что не хочет ранить их чувств. Он рассказал, что тревожится, какой мир унаследуют его внуки, учитывая изменения климата и прочее.

Эдэй ожидал, что пациент заговорит о своих медицинских проблемах или о летальном исходе, или спросит о боли. Но того заботила исключительно семья. На самом деле он хотел знать, какое лечение меньше всего отразится на жене и детях. Данные исследований его не заботили. Он хотел обсудить, как не расстроить своих близких.

Аналогичная картина наблюдалась и в разговорах с другими пациентами. Эдэй начинал издалека («Что сказала жена, когда вы сообщили ей о своем диагнозе?»), и вместо того, чтобы говорить о болезни, пациенты рассказывали о своих браках или вспоминали о болезнях родителей, или о не связанных со здоровьем проблемах вроде развода и разорения. Некоторые говорили о будущем, о том, чем надеются заняться после выхода на пенсию, что хотели бы оставить после себя в наследство. Они начали придумывать, каким образом вписать рак в свою жизнь, размышляли о сущности заболевания. Так и работают негласные переговоры: это процесс, когда люди вместе решают, какие темы обсуждать и как именно. Это попытка выяснить, чего хочет от разговора каждый, даже если поначалу собеседники сами того не знают.

Благодаря вопросам Эдэя выяснилось, что некоторые пациенты напуганы и нуждаются в эмоциональной поддержке. Другие хотели чувствовать, что контролируют ситуацию. Третьи, желая убедиться, что не идут на неоправданный риск, хотели узнать, какой выбор и почему сделали другие люди. Четвертые хотели прибегнуть к самым передовым методам лечения.

Часто Эдэю удавалось выяснить, о чем хочет поговорить пациент, задавая одни и те же основные вопросы, сформулированные по-разному. «В конце концов они раскрывали то, что для них действительно важно», – вспоминает он. Вот почему на протяжении стольких лет Эдэю не удавалось общаться с пациентами: он задавал неправильные вопросы. Он не спрашивал об их потребностях и желаниях, о том, чего они хотят от разговора. Он полагал, что уже все знает. Не потрудившись выяснить, что для них важно, он заваливал пациентов информацией, до которой им не было дела. Он решил изменить способ общения, не вещать как на лекции, задавать более удачные вопросы и вести полноценные диалоги.

В течение полугода после того, как Эдэй начал применять этот более всеобъемлющий подход, число пациентов, решившихся на операцию, сократилось на тридцать процентов. Сегодня он учит других хирургов вести разговоры об использовании опиоидов, лечении рака молочной железы и принятии решения о добровольном уходе из жизни. Такой подход мы все можем использовать даже в менее острых дискуссиях, когда обсуждаем с другом его личную жизнь, или с коллегой по работе предстоящий проект, или вопросы воспитания детей со своей второй половиной. Во многих разговорах на поверхности обсуждается одно, но при этом есть и более глубокая, более значимая тема, которая раскрывает, чего каждый хочет от разговора больше всего. «Необходимо выяснить, чего хочет собеседник, – объяснил мне Эдэй. – Это вроде приглашения рассказать, кто он такой».

Суперсобеседник среди присяжных

– Я знаю, что некоторые присяжные любят голосовать без промедления, – обращается только что назначенный председатель к своим коллегам-присяжным. – И все же не стоит занимать твердую позицию сразу, лучше сначала дать каждому поделиться своими впечатлениями о судебном процессе.

Очевидно, цель его в том, чтобы удержать их от поспешных выводов, но некоторые присяжные не могут удержаться и сразу же занимают ту или иную позицию. Пожарный по имени Карл утверждает, что ничуть не сомневается в виновности Лероя Рида. «По-моему, представленные доказательства отметают всякие разумные сомнения, – говорит он. – Смягчающие обстоятельства вроде намерений подсудимого, знания закона, способности читать и понимать – не наша забота, как и то, насколько он виновен или невиновен. Это должен принимать во внимание судья при вынесении приговора». Он напоминает всем о трех вопросах, на которые судья поручил им ответить: преступник ли Рид? Приобрел ли он пистолет? Осознавал ли он, что приобрел пистолет?

– Насколько понимаю, обвинение набрало три очка, то есть вина доказана, – утверждает Карл.

Двое других присяжных быстро с ним соглашаются: Лерой Рид виновен.

Однако остальные менее уверены.

– Я считаю, что юридически подсудимый виновен по всем трем пунктам обвинения, хотя, по-моему, игнорировать его неспособность к чтению мы не вправе, – подает голос школьная учительница Лоррейн.

Присяжный по имени Генри тоже сомневается.

– С юридической точки зрения Лерой виновен – виновен дальше некуда! Но я хочу его оправдать, потому что вряд ли он был знаком с правилами досрочного освобождения.

После того как высказались все присутствующие, выяснилось, что трое хотят осудить Рида, двое склоняются к оправдательному приговору и семеро выжидают.