Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

Это сбивало с толку. Эдэй всю жизнь посвятил опухолям предстательной железы – пациенты обращались к нему, потому что он был экспертом! – и все же сколько бы он ни убеждал, что им не нужна операция, многие настаивали на том, чтобы лечь под нож. Иногда пациенты забирали материалы исследований домой и начинали искать в интернете контраргументы, углубляясь в малоизвестные журналы и выписки из историй болезни, пока не убеждались, что данные противоречивы или врачи ни в чем не разбираются.

– Они возвращались полные сомнений, – сетовал Эдэй, – и спрашивали: «Вы ведь специалист по активному наблюдению? Так вот почему вы это советуете?» – Другие пациенты просто пренебрегали его рекомендациями. –  Они говорили: «У меня есть друг, ему ставили диагноз рак простаты, и он сказал, что операция прошла нормально». Или: «У моей соседки был рак мозга, и она умерла через два месяца, так что ждать слишком рискованно!»

И такая проблема возникала не только у Эдэя. Согласно опросам, даже сегодня сорок процентов больных раком предстательной железы выбирают операцию, без которой можно обойтись. Ежегодно более пятидесяти тысяч человек не слышат (или просто игнорируют) советы врачей.

– Когда это происходит снова и снова, ты начинаешь понимать: проблема не в пациентах, – сказал мне Эдэй. – Проблема во мне. Я что-то делаю не так и не справляюсь с этим разговором.

* * *

Эдэй начал советоваться с друзьями, и в итоге коллега порекомендовал ему обратиться к профессору Гарвардской школы бизнеса по имени Дипак Малхотра. Эдэй написал тому длинное электронное письмо и спросил, могут ли они поговорить.

Малхотра входил в группу профессоров, изучавших, как происходят переговоры в реальном мире. В 2016 году его коллега помог президенту Колумбии заключить мирное соглашение, положившее конец пятидесятидвухлетней гражданской войне, в результате которой погибло более двухсот тысяч человек. После локаута Национальной хоккейной лиги 2004 года и отмены игрового сезона Малхотра проанализировал, почему переговоры между игроками и владельцами команд прервались и что требуется, чтобы вернуть их в нужное русло.

Письмо Эдэя заинтриговало Малхотру. Некоторые его исследования посвящены официальным переговорам, когда за круглым столом сходятся, скажем, профсоюзные лидеры и руководство. Но ситуация Эдэя была иной: в диалоге врача и пациента ставки особенно высоки, причем большую часть времени никто из сторон не осознает, что они ведут переговоры.

Малхотра отправился в центр Слоуна – Кеттеринга, чтобы собрать больше информации, и, наблюдая за Эдэем, увидел возможности улучшить эти разговоры. «Важный шаг в любых переговорах – выяснить, чего именно хотят все участники», – считает Малхотра. Поначалу бывает неочевидно, чего люди ждут от переговоров. Глава профсоюза может заявить, что ее цель – повышение заработной платы. Со временем всплывают и другие цели: она хочет хорошо выглядеть в глазах своих работников, или одна фракция профсоюза надеется отобрать власть у другой, или рабочие ценят право на самоуправление наравне с повышением зарплаты, но не знают, как это выразить за столом переговоров. Чтобы помочь людям определиться, требуется время и некоторые усилия. Поэтому на любых переговорах важно задавать как можно больше вопросов.

Во время общения с пациентами Эдэй задавал не самые важные вопросы. Он не спрашивал, что важно для самих пациентов. Он не спрашивал, хотели бы они продлить свою жизнь, если в результате лечения лишатся таких вещей, как путешествия и секс? Готовы ли вы получить дополнительных пять лет жизни, если придется заплатить за них постоянной болью? Насколько решение пациента зависело от его собственных желаний, а насколько – от желаний семьи? Не надеялся ли пациент втайне, что врач просто скажет, что ему делать?

Самой большой ошибкой Эдэя было изначально полагать, что он знает, чего хочет пациент: объективной медицинской консультации, рассмотрения вариантов для принятия обоснованного решения.

– Нельзя начинать переговоры, предполагая, что вы заранее знаете, чего хочет другая сторона! – объяснил Малхотра. Первая часть разговора «О чем идет речь?» – выяснить, о чем хочет поговорить каждый. Конечно, самый простой способ узнать желания собеседников – взять и спросить: «Чего вы хотите?» Но такой подход может обернуться неудачей, если люди сами не знают, стесняются сказать, не уверены, как выразить свои желания, или боятся поставить себя в невыгодное положение, раскрыв слишком многое.

Малхотра предложил Эдэю использовать другой подход: не знакомить пациента с разными вариантами в самом начале беседы, а задавать ему открытые вопросы, чтобы тот рассказал, что для него важно в жизни.

– Что для вас значит диагноз «рак»? – спросил Эдэй через несколько недель у пациента шестидесяти двух лет.

– Знаете, – ответил мужчина, – диагноз заставил меня вспомнить об отце, потому что он умер, когда я был маленьким, и моей маме было очень тяжело. Не хотелось бы, чтобы моя семья через это прошла.