Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

За всеми прямолинейными решениями скрываются другие, потенциально более серьезные варианты: если выразим несогласие открыто, останемся ли друзьями? Можем ли мы позволить себе заплатить столько за дом? Справедливо ли забирать детей именно мне, если у меня так много работы? Не достигнув принципиального согласия в том, что мы обсуждаем на самом деле и как мы должны это обсуждать, добиться прогресса трудно.

Но стоит определить, чего хочет каждый и как мы будем принимать совместные решения, разговор становится более содержательным.

Как хирург научился общаться с людьми

В 2014 году известный хирург из Мемориального онкологического центра имени Слоуна – Кеттеринга в Нью-Йорке, вызывавший всеобщее восхищение своей сердечностью, добротой и медицинским чутьем, понял, что в течение многих лет разговаривал с пациентами неправильно.

Доктор Бифар Эдэй специализировался на лечении рака предстательной железы. Каждый год сотни мужчин, узнав страшный диагноз, обращались к нему за советом. И каждый год многие из пациентов, несмотря на все усилия Эдэя, не слышали того, что он отчаянно пытался до них донести.

Лечение рака предстательной железы предполагает сложный компромисс: самый верный способ действий – хирургическое вмешательство или облучение, чтобы предотвратить распространение рака. Из-за своего расположения предстательная железа связана с нервами, участвующими в мочеиспускании и половой функции, и после лечения некоторые пациенты страдают недержанием мочи и импотенцией, иногда всю оставшуюся жизнь.

Поэтому большинству мужчин с опухолью предстательной железы врачи не советуют прибегать к хирургическому вмешательству или любой другой форме лечения. Пациентам с низким уровнем риска рекомендуют выбрать «активное наблюдение»: анализы крови каждые полгода и биопсию предстательной железы каждые два года, чтобы увидеть, растет ли опухоль. И никакой операции, облучения или другого лечения. Разумеется, активное наблюдение сопряжено с определенными рисками: опухоль может дать метастазы. Но обычно рак предстательной железы развивается очень медленно – на самом деле, среди врачей бытует поговорка, что пожилые пациенты умирают от старости прежде, чем их убивает рак.

Почти каждый день в кабинет Эдэя заходил новый пациент, потрясенный своим диагнозом, и оказывался перед трудным выбором: сделать операцию и, возможно, обречь себя на пожизненное недержание мочи и сексуальную дисфункцию или оставить все как есть и надеяться, что в худшем случае анализы выявят рак вовремя?

Эдэй полагал, что пациенты приходят за практическим советом, поэтому в разговоре с ними придерживался вроде бы логичного сценария: для подавляющего большинства людей активное наблюдение – самое правильное решение, и он готов предоставить доказательства, подтверждающие мудрость такого подхода. Обычно он показывал пациентам данные, свидетельствующие о том, что для девяноста семи процентов мужчин, которые выбирают активное наблюдение, риск распространения рака примерно такой же, как и для тех, кто проходит инвазивное лечение, и поэтому лучше придерживаться выжидательного подхода. Он вручал им результаты исследований (где важные моменты выделены желтым цветом) и объяснял, что риски, связанные с ожиданием, ничтожны, в то время как последствия операции могут серьезно усложнить жизнь. Как правило, Эдэй вещал, словно оживший медицинский учебник, но старался, чтобы беседы с пациентами были короткими и приятными: активное наблюдение – ваш лучший выбор. «Мне казалось, что вести подобные беседы – проще простого, – признался он мне. – Я полагал, пациенты будут вне себя от радости, узнав, что операции можно избежать».

Однако вновь и вновь пациенты не слышали того, что он говорил. Эдэй рассказывал о вариантах лечения, но в головах пациентов вертелись вопросы совсем иного рода: как на эту новость отреагирует моя семья? Готов ли я рисковать, чтобы и дальше наслаждаться жизнью? Готов ли я противостоять страху смерти?

В результате пациенты, вместо того чтобы смотреть на графики, результаты исследований и испытывать облегчение, неизбежно задавались вопросами: как насчет оставшихся трех процентов? Они умерли? Они страдали? «И всю консультацию мы обсуждали оставшиеся три процента случаев, – пожаловался Эдэй. – А при новой встрече они помнили лишь про три процента и говорили, что хотят сделать операцию».