Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

Этот вопрос можно задать и иначе: “Если вам не удалось выполнить вашу задачу, объясните, почему?”, или “Почему вам не удалось выполнить свою задачу на нашем веб-сайте сегодня?”, или “Как нам усовершенствовать веб-сайт, чтобы гарантировать вам возможность выполнения задачи?”

Ответ на этот вопрос — мнение клиента в чистом виде. Здесь оптимально подойдет раскрывающийся список с такими пунктами, как усовершенствовать внутренний поиск, изменить навигацию и предоставить больше информации о продукте. Позвольте клиенту высказаться. Предоставьте им возможность выразить свое мнение и снабдить вас рекомендациями. Это сработает лучше, чем вы предполагаете, ответы и предложения могут быть крайне ценны.

При анализе ответы на этот вопрос следует разделить на категории по общим темам, а затем оценить процент тех, кто не способен выполнить свою задачу. Это ваш простой и понятный список работ по усовершенствованию впечатлений клиентов о вашем веб-сайте.

Рекомендация: владельцы веб-сайта, маркетологи и ответственные лица ожидают, что клиенты предоставят им готовые ответы на вопросы. Клиенты могут огласить только то, чем они недовольны, что плохо, но как это исправить, они зачастую не знают. Не расстраивайтесь, если не получите ответа типа “Упростите и усовершенствуйте навигацию при помощи каскадных таблиц стилей”. Не рассчитывайте на такое. Это ваша работа, вы должны выявлять проблемы, договариваться с разработчиками, исследователями, информационными архитекторами и веб-аналитиками, а также придумывать идеи и устранять проблемы, на которые жалуются клиенты. Настоятельно рекомендуется выбирать наилучшие идеи и пропускать их через многопараметрические проверки или проверки A/B, чтобы позволить клиентам самим сообщить вам (при помощи щелчков), какие их устраивают больше всего.

Эти три простых вопроса являются богатейшим источником понимания, когда дело доходит до выработки стратегии помощи клиентам.

Глава 15. Выработка культуры принятия решения на основе полученных данных — практические шаги и полезные советы

Эта, последняя, глава рассматривает одну из самых больших проблем, которую должна преодолеть любая успешная аналитическая программа: создание в компании глубоко укоренившейся культуры принятия решений на основании данных, а не человеческих чувств. Это особенно трудная проблема, поскольку в веб слишком много источников довольно сложных данных. Обычно эти источники не согласованы друг с другом, поэтому данные оказываются неоднозначными. Люди созданы так, что им нужна уверенность, и, приступая к трудной работе, они хотят знать, что их ожидает в результате. Мы больше занимаемся составлением отчетов и намного меньше анализом. Однако вполне возможно выработать культуру, которая будет базироваться на данных, и через некоторое время это войдет в привычку. Это, конечно, потребует времени и терпения, но вполне выполнимо.

В настоящей главе мы рассмотрим поэтапный подход, состоящий из трех основных элементов: наем великого менеджера веб-аналитики, получение внешней экспертизы и следование семи шагам созданная в компании культуры, управляемой данными.

Необходимые квалификации для менеджера или лидера веб-аналитики

Наем менеджера мог бы показаться неподходящей темой данного повествования, ведь это не инструмент, не аналитик, не процесс, не большие суммы, потраченные на консультантов. Подходящий (right-fit) менеджер для вашей программы — это секретный компонент. Могло бы казаться, что эта рекомендация только для компаний Fortune 100, но это не так. Любая программа нуждается в этой роли. Чтобы определить, когда необходимо нанять менеджера, см. следующий раздел данной главы.