Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

Попросите своих ответственных лиц ранжировать различные грани эффективности панели инструментов и ее приспособленность к руководящему действию. Спросите их, хорошо ли вы работаете и что еще можно улучшить. Для корректности опрос можно сделать анонимным (просто удивительно, насколько люди не хотят откровенничать даже в наиболее демократичных компаниях, поскольку никто не хочет ссориться с коллегами).

Голос клиента критически важен для поддержки значимости и релевантности панели инструментов на протяжении продолжительного времени, а также повышения ее значения.

Если вы собираете отзывы, обязательно представьте результаты и включите в них голос клиента (Voice Of the Customer, VOC). Это единственный способ укрепить важность VOC, а также гарантировать, что с вами будут разговаривать при следующем опросе. Чтобы что-то получить, всегда следует что-то вложить самому. Все просто.

Неделя 4: применение методики шести сигм и качества процессов веб-аналитики

Наиболее распространенная проблема, ставящая в тупик множество даже весьма передовых компаний, заключается в том, что имея данные анализа посещаемости сайта, инновационные инструменты веб-анализа, охват мировоззрения Trinity, проверку и экспериментирование, а также опросы и проверки применимости, они обнаруживают, что по некоторым причинам веб-аналитика институционализируется не совсем так, как хотелось бы. Так или иначе, но даже после основательного вклада в инструментальные средства и профессионалов способность стимулировать действие оставляет желать лучшего. Все это весьма специфично. Это как применение дополнительных линз или светофильтров для улучшения фокуса и цветопередачи, компании нужна предсказуемость в извлечении прибыли.

Методы и подходы, предложенные методологией шести сигм и качеством процесса могут помочь решить эту проблему.

Качество процесса (Process Excellence, PE) — это набор действий, разработанных для повышения качества процессов. Последний подразумевает не только Six Sigma, но и другие инициативы тоже.

Шести сигм (Six Sigma) — это бизнес-метод усовершенствования, предложенный компанией Motorola и реализованный славной компанией General Electric, GE. Общий смысл данной методологии подразумевает рассмотрение бизнеса как совокупности процессов. Цель в том, чтобы улучшать общие процессы, удаляя любые “дефекты” в каждом из процессов. Вот цитата из Википедия: “Шести сигм (six sigma) в корпоративном управлении — высокотехнологичная методика точной настройки процессов, применяемая с целью минимизировать вероятность возникновения дефектов в операционной"⁷ деятельности.

Общей темой обеих методологий является рассмотрение бизнеса как набора процессов, которые должны быть четко определены, измерены, оптимизированы и реализованы при уменьшении количества дефектов в процессах, предоставляемых конечным клиентам.

Я уверен, как и многие другие, что современная веб-аналитика многое теряет от отсутствия мировоззрения шесть сигма и PE, которое вынуждает нас задуматься о выполняемых действиях с точки зрения процессов, которые должны быть определены, зарегистрированы, измерены и оптимизированы. Изучение шести сигм и PE позволит преодолеть последнее препятствие, мешающее нам предоставлять жизненно важную, действенную веб-аналитику нашим предпринимателям. Чтобы сделать этот последний шаг, потребуется фундаментальный сдвиг мировоззрения компаний и их ресурсов, а также много труда. Мы переедем из ковбойских поселений в комфортабельные предместья, на худой конец в города. Не исключено, что данная перспектива понравится не всем, но это необходимо.

Шести сигм и PE — чрезвычайно сложные темы, поэтому не будем исследовать их подробно. На этой неделе сосредоточимся на двух темах, которые навеяны данными методологиями, они будут значительно полезней для практиков веб-аналитики. Первая тема — фантастическая красота размышлений обо всем, что мы делаем, как о части процесса, и вторая — как улучшать бизнес-процессы, используя метод шесть сигма DMAIC (Define, Measure, Analyze, Improve, Control, выявить, измерить, проанализировать, усовершенствовать, проконтролировать).

Понедельник: процессом является все

Как правило, мы не рассматриваем веб-аналитику или любую другую повседневную работу как процесс. Но реальность такова, что веб-экосистема вашей компании каждый день выполняет сложнейшие процессы, сводящиеся к приему исходных данных, их обработке и получению определенных выводов. Точнее, наверное, было бы сказать, что это набор процессов, решающих общую задачу.

⁷ См. http://ru.wikipedia.org/wiki/Шесть%20сигм — Примеч. ред.

Давайте рассмотрим пример. На рис. 11.15 представлен простой процесс обработки веб-операций.