Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

Короткое время запаздывания, как правило, полезно и с других точек зрения. Показатели, которые вы выбрали для своей панели инструментов, должны обеспечивать эффективный сигнал за измеримый период времени. Например, если показатель изменяется только каждые три месяца, то он, скорее всего, не оптимален для еженедельной панели инструментов. При жестких требованиях ко времени запаздывания такие показатели можно поместить в отдельное приложение, которое предоставляется менее часто.

Ротация

Вопреки популярному убеждению панели инструментов не вырезаны в камне, а следовательно, и не вечны. Они подобно людям постоянно развиваются. Мировоззрение для панелей инструментов, безусловно, необходимо, но это может оказаться невероятно трудным, поскольку руководство организаций предпочитает стабильность и предсказуемость, когда дело касается измерения успеха. Вы можете оставить 25% своих показателей стабильными на протяжении довольно длительного времени, но панель инструментов следует планировать как некий вид ротации (показатели должны удаляться преднамеренно, как только будет обнаружено, что они больше нерелевантны). Если панель инструментов измеряет эффективность ежемесячно, то в течение года придется сменить по крайней мере 15% показателей, поскольку в веб за это время изменится как минимум пара ключевых показателей. Не стоит менять больше 25% показателей за год. Как правило, это свидетельствует о том, что вы плохо их подобрали.

Все развивается. Бизнес меняется, люди приходят и уходят, меняются приоритеты высшего уровня, мы становимся умнее (или не становимся, но приобретаем друзей, которые умнее нас!), наши конкуренты задумают новые хитрости и т.д. Так почему же панели инструментов и показатели на них должны оставаться неизменными на протяжении года?

Планирование развития и ротации обязательно. Развитие является единственным способом обеспечить долговечность панелей инструментов и гарантировать, что она не закончит как бесполезная бумажка.

Среда: один показатель, один владелец

Это первейшее средство гарантировать, что действие будет принято. Следует удостовериться, что за каждый показатель на панели инструментов несет ответственность вполне конкретный человек, который в идеале отвечал бы за все грани предоставления показателя.

В серьезных панелях инструментов, а также во время презентации руководству и заинтересованным лицам желательно отображать имя владельца, чтобы все знали, кто именно несет за все ответственность (табл. 11.4). Наличие четко указанной собственности гарантирует, что панель инструментов создана со всей ответственностью и при необходимости корректируется по показателям. Но это также гарантирует, что на совещаниях, где руководство потребует отчетов, будет очевидно лидерство определенных сотрудников в контроле каждого показателя и принятии мер.

⁶ У автора используется термин churn — мешалка, маслобойка, ксантогенератор. Полагаю, смысл от замены не пострадает. — Примеч. ред.

Таблица 11.4. Элементы панели инструментов в духе Trinity, с владельцами

Безусловно, собственность не будет успешной без компетентной структуры поддержки. Предоставление ресурсов владельцам показателя, за который они несут ответственность, лежит на руководстве, в данном случае совете директоров.

Четверг: слово и дело

Эта рекомендация относится скорее к руководству, чем к вам (ну ладно, к вам тоже). В контексте панели инструментов слово и дело весьма важны. Это не некое разовое событие, происходящее каждую неделю (а связанная с ним электронная почта идет непосредственно в корзину) или каждый месяц.

Сделайте это способом жизни, позаботьтесь о напоминании об этом на совещаниях и приколите к краю рабочего стола. Это нужно учитывать при принятии каждого решения (даже для ежемесячных панелей инструментов). Руководству следует продемонстрировать и словом и делом, что они используют панель инструментов для расстановки приоритетов работ, проводимых группой. Они могут использовать панели инструментов для замера личного успеха владельцев показателя. Даже некая часть их премии (скажем, 2%) должна быть привязана к показателю панели инструментов, за который они несут ответственность.

Слова и дела продвигают культуру, концентрирующуюся вокруг общего набора показателей и целей. И это поистине бесценно.

Пятница: замер эффективности панелей инструментов

Поскольку в книге не раз подчеркивалась важность удовлетворения требований заказчика и учета голоса клиента, нет ничего неожиданного в следующей рекомендации: выявите ключевых заинтересованных лиц и потребителей вашей панели инструментов.