Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

В конце этой фазы вы должны иметь ясное представление о том, что следует передать вашим клиентам.

Измерить

Задача фазы измерения (Measure) — определить важнейшие критерии успеха и установить базовую эффективность, предприняв серьезные (но оптимальные) усилия по сбору данных и бенчмаркингу.

• Разработайте план сбора данных по каждому шагу процесса.

• Соберите данные из по возможности большего количества источников, чтобы определить показатели, которые позволяют замерить CTQ.

• Измерьте текущий коэффициент отказов (дефектов) процесса, а также любых дефектов вывода, не удовлетворяющих требованиям клиента.

• Определите входные данные процесса, которые способствуют отказам.

• Проверьте процесс сбора данных, чтобы обеспечить их корректность и при необходимости модифицировать тот процесс, который может оказаться неправильным.

Это занятие позволит понять, как процесс работает сегодня, а также установить базовую линию измерений. Обычно в конце этого этапа имеется исходная идентификация показателей, которая будет углублена на следующей фазе.

Проанализировать

Эту фазу нужно любить. Здесь мы углубимся в анализ коренных причин, который поможет выявить проблемы, приводящие к дефектам процесса. Шаги здесь следующие.

• Выдвиньте гипотезы о причинах дефектов процесса.

• Проанализируйте данные; выполните анализ коренных причин отказов, выявите возможности улучшения. Задача заключается в том, чтобы определить настоящие источники дефектов, приводящих к неудовлетворенности клиента.

• Создайте список источников дефектов процесса.

• Обсудите правильность результата анализа с заинтересованными лицами.

В конце этой фазы вы должны вооружиться списком усовершенствований процесса, ряд которых можно будет реализовать быстрее, а другие потребуют больше времени, сил и поддержки совета директоров.

Усовершенствовать

На данном этапе окупается вся тяжкая работа, проделанная до этого. Идеи устранения дефектов, полученные на предыдущей фазе, следует расположить по приоритетам и, наконец, реализовать их. Ура!

• Утвердите решения и оцените любой риск для процесса при реализации усовершенствований.

• Выявите все новые показатели, которые понадобятся для замера успеха процесса после реализации усовершенствований (если дело изменится существенно).

• Скорректируйте процесс так, чтобы реализовать рекомендуемые изменения и начать измерение CTQ факторов клиента, выявленных на прежних фазах.

• Если усовершенствования по какой-либо причине не были сделаны, выясните степень воздействия на бизнес, используя данные фазы измерить и проанализировать, а затем представьте их ключевым заинтересованным лицам.

Этот рабочий этап интересен уже тем, что позволяет пожинать плоды проделанного труда. Замечательно видеть, как десятидневный процесс в результате усилий ускорился до трех дней или ошибки на действующем сайте сведены к нулю, или отчеты приводят к фактическим действиям.

Проконтролировать

Данная фаза гарантирует долгосрочный успех новых усовершенствований процесса. Задача заключается не в том, чтобы остановиться до выяснения, что далее совершенствовать, это должно стать образом жизни.

• Замерьте успех после внедрения усовершенствований процесса и изменений.

• Установите непрерывный мониторинг процесса, чтобы гарантировать “постоянный контроль”.

• Соберите VOC со всех ключевых заинтересованных лиц и клиентов компании, чтобы определить степень воздействия изменений с их точек зрения.

В конце фазы контроля было бы оптимально выполнить одно из финальных, самых больших упражнений, опубликованных и представленных широкому сообществу. Это позволяет оповестить о достигнутом прогрессе и выявить другие области в компании, которые могли бы извлечь пользу из знаний, полученных в ходе применения подхода DMAIC к процессу.

Пятница: обдумайте то, чему научились

Чтобы закрепить впечатление от первого использования шесть сигма и PE, вы выявляете и идентифицируете процессы, уменьшаете количество отказов и удовлетворяете требования клиента. Затем вы можете получить второе впечатление, установив, что представляют собой факторы CTQ клиента и работа по улучшению существующих процессов.