Управление в социальной работе

Если отклонения от запланированного уровня качества установлены, то должна быть разработана четкая программа действий по их устранению. Должны быть выявлены причины, приводящие к установленным отклонениям, и определены мероприятия, позволяющие их устранить. Это может быть и повторное оказание услуги, и замена предоставляющего услугу сотрудника на другого, и изменение технологии, и повышение квалификации работников, и т. д. Наряду с возможностью проконтролировать качество предоставляемых услуг необходимо иметь возможность проконтролировать эффективность работы и самой системы контроля качества.

Это позволит не только существенно повысить уровень управления качеством в отдельной организации, но и определить степень доверия у населения к социальной службе и оказываемой ею услугам при принятии решения о дополнительном инвестировании подобных служб средствами бюджета.

К повышению качества может приводить: более тщательный контроль оказываемых услуг; внедрение более эффективной системы контроля; привлечение в штат более компетентных и опытных сотрудников; внедрение более современных технологий и т. д.

Более высокое качество работы приводит к снижению сбоев в работе. Это, в свою очередь, в совокупности с увеличением качества оказываемых услуг приводит к эффективности работы организации в целом и оптимизации работы персонала в частности.

В управлении качеством есть три основополагающих принципа:

1. Принцип «точно вовремя», предполагающий получение клиентом ресурсов (финансовая помощь, моральная поддержка и т. п.), необходимых для его жизни, точно в назначенное время.

При такой схеме услуга предоставляется, скажем, не раз в месяц, а несколько раз в неделю. И это оказывается оправданным.

2. Принцип «делать правильно с первого раза», предполагаю щий введение комплексной системы контроля качества.

В соответствии с этой системой контроль качества осуществляется всеми работниками организации на всех стадиях оказания услуги. Ответственность за качество вписывается в должностные инструкции каждого работающего. При этом роль централизованного контроля качества снижается, зато повышается роль контроля качества на каждом рабочем месте.

3. Принцип комплексного профилактического обслуживания.

Этот принцип предполагает осуществление тщательной профилактики обслуживания населения с целью предотвращения негативных ситуаций.

Прежде такие профилактические работы проводились силами специальных сотрудников.

Внедрение этого принципа предъявляет повышенные требования к квалификации всех сотрудников.

Результаты контроля, то есть оценки контролируемых показателей в сравнении с расчетными (плановыми), в случае их существенного рассогласования или выхода за пределы допустимого являются основанием для последующего осуществления функций регулирования и координации. Очевидно, что обе эти функции, будучи общими в управлении, являются функциями второго порядка по отношению к основным функциям управления (планированию, организации, руководству и контролю). Их предназначение и цель – обеспечить, чтобы деятельность по реализации планов организации успешно продолжалась или чтобы были получены скорректированные результаты, удовлетворяющие цели организации.

Существенные отклонения показателей либо негативные тенденции для процесса достижения целей, а также анализ причин их возникновения требуют выработки и реализации решений на корректирующие действия (регулирование). Эти действия могут принимать форму или поддержания текущего состояния путем координирующих мер, или проведения регулирования того, что делается, как делается и чем, или пересмотра стандартов (в том числе их состава). Пересмотр целей (планов) деятельности является регулированием более высокого порядка при срыве деятельности по выполнению конкретного решения (плана).

Содержание и направленность регулирования связаны с видом контроля, дающим исходную информацию для него. Предварительный (направляющий) контроль дает основания для координации и регулирования целей, предполагаемых к использованию ресурсов, организационных элементов решения, системы контроля и др.