Управление в социальной работе

Самой надежной гарантией хорошего качества является четко организованный контроль качества и, что подтверждают современные тенденции развития организации, переход к созданию и внедрению систем управления качеством.

Контроль качества должен охватывать все стадии процесса оказания услуг, являющегося целью деятельности организации.

Поскольку каждая услуга должна удовлетворять некоторую потребность, выраженную в виде спроса у населения, то до начала разработки плана удовлетворения этой потребности должна быть четко определена система требований, которой услуги должны соответствовать. Без этого качественное оказание социальной услуги населению будет весьма сомнительно.

Для того чтобы успешно справится с этой задачей, необходимо проведение исследования среди клиентов для точного установления существующих потребностей у населения и критериев их оценки качества получаемой ими помощи и далее постановка перед сотрудниками социальной службы соответствующих задач.

Услуги должны быть представлены так, чтобы они, с одной стороны, удовлетворяли всем предъявляемым к ним требованиям клиентов, а с другой стороны, могли оказываться практически, качественно, то есть не вызывать претензий.

Безусловно, далеко не всегда удается оказать услугу качественно. Некоторый незначительный процент претензий бывает допустим. Однако в заранее оговоренных пределах. И возможность выдерживания допустимого предела жалоб клиентов является одной из основных проблем при предоставлении социальных услуг.

Не менее важным аспектом при предоставлении услуги является удобство ее оказания и последующее обслуживание населения после того, как оно получило необходимую помощь.

Контроль необходим на всех стадиях оказания услуги. А для того, чтобы проконтролировать, надо измерить.

Еще древние говорили: «Управлять можно только тем, что измеримо». Измерение – центральная проблема при управлении качеством.

Контроль возможен, когда допустимы измерения в количественной форме. К сожалению, культура качественных (неколичественных) измерений начала интенсивно развиваться в последние годы, начиная с 80-х годов XX века, когда предметом исследования и широкого внедрения стали методы экспертного оценивания.

Если количественные измерения, как правило, оказываются реализуемыми и достаточными при управлении производственными процессами, то неколичественные измерения приобретают первостепенную важность при управлении в социальных и экономических системах.

Качество оказываемых услуг, как правило, поддается качественным (неколичественным) измерениям. Удовлетворенность клиентов может отслеживаться через эмоциональные характеристики, которые проверяются в ходе специальных тестов и анкет.

Выдержать предъявляемые к оказываемым услугам требования необходимо, чтобы они помогли составить клиентам представление о заботе государства.

Услуги, которые получают клиенты, должны полностью выполнять свое предназначение.

Небольших отклонений избежать, как правило, не удается. Устанавливаются поэтому пределы, в которых отклонения от заданного значения допустимы. Однако отклонения выше установленной нормы недопустимы. Наличие таких отклонений должно устанавливаться с помощью контроля качества оказываемых услуг.

Скажем, при оказании помощи клиентам в виде психологической консультации родителей после консультации не произошедшее изменение в их настроении в положительную сторону оказывается допустимым, а изменение настроения в отрицательную сторону уже может быть признано недопустимым.