Управление продажами. Как построить систему продаж, которая реально работает

✓ Пользователь. Он смотрит на то, как пользоваться тем, что вы ему продаете. Удобно или неудобно будет лично ему – вот что его интересует. Остальное неважно.

✓ Технический эксперт. Оценивает предложение с точки зрения соответствия техническим требованиям. Он не всегда нужен, иногда его функцию выполняет коммерческий специалист.

Технический эксперт – это категорийный менеджер в сети, он решает, нужен ли им ваш товар в категории. А закупщик – это коммерческий эксперт, он переживает из-за скидок, цен и отсрочек. Хочу сразу отметить: должность не обязательно определяет функцию. Функция – это ваш выбор. Вы ведь можете захотеть шире (глубже, уже, мельче) посмотреть на свои обязанности.

Четвертый параметр – власть в принятии решений.

Он описывает желание и возможность влиять на принятие окончательного решения делать или не делать.

Высокая степень влияния – склонен сам принимать решения, тянуть одеяло на себя, говорить окончательное «да» или «нет». Склонен не прислушиваться к мнению других членов ГВПР. А низкая? Можно прочесть на рисунке ниже. Но основная идея понятна: если ему удастся докричаться до представителей власти – повезло, но специально он не спросит. Промежуточные уровни достаточно хорошо угадываются и без объяснений.

Фактическая власть в принятии решения не обязательно совпадает с формальной властью, связанной с должностью сотрудника. Директор, не глядя подписывающий документы, скорее должен получить 1 или 2 балла, но никак не 5.

Пятый параметр – ключевые показатели эффективности. Суть параметра – каковы KPI членов ГВПР. Если вы помните, то в этой управленческой оболочке самым большим модификатором поведения человека является культура компании, затем ключевые показатели эффективности, а затем приоритеты – контролируемые, но неоплачиваемые показатели эффективности.

С приоритетами часто не все так однозначно. Иногда они даже важнее самих ключевых показателей. И зависит это соотношение от культуры компании. А раз так, то этот параметр точно должен анализироваться КАМ. Сейчас уже считается совершенно нормальным и даже обязательным, что КАМ собирает информацию о клиентах. Несколько лет назад это было немыслимо. Правда, и сейчас это норма для больших городов, а в более отдаленных разговор о KPI не поднимается, хотя с помощью аккуратно заданных вопросов приоритеты и цели человека можно выяснить и там.

Для облегчения задачи по сбору этой информации в CRM можно сделать некий справочник, из которого наиболее стеснительные КАМ смогут выбирать самые близкие коэффициенты.

И как же влияют эти пресловутые KPI? Достаточно просто. Большинство сотрудников хочет соответствовать требованиям управленческой среды, которая их окружает. А формализованными требованиями являются KPI – оплачиваемые цели, и приоритеты – как правило, неоплачиваемые, но влияющие на спокойствие специалиста в случае их невыполнения.