Сервис, который приносит прибыль. Практическое руководство по созданию системы NPS

Конституция по работе с клиентом

Я отношусь к клиентам так, как хочу, чтобы относились ко мне

• Клиент – это не просто SIM-карта. Это живой человек. Такой же, как я сам, мои родные, близкие, друзья.

• Клиент сам выбирает, как и чем ему пользоваться.

• Моя задача – просто и понятно рассказать о его возможностях и помочь сделать выбор.

• Я выполняю все обещания, данные клиенту, и информирую его обо всех изменениях.

Я хорошо понимаю, что зарплату мне платит клиент

• У меня есть работа, поскольку у компании есть клиенты.

• Каждый мой рабочий день должен приносить клиентам пользу.

• Я беру на себя ответственность за то, как относятся клиенты к нашей компании и нашим услугам.

Я работаю так, чтобы клиенту было удобно

• Я думаю об интересах клиентов, когда принимаю решение.

• Где бы я ни работал в компании, проблемы наших клиентов – моя задача.

• Я разговариваю с клиентами на понятном им языке.

• Я всегда честен с клиентами.

• Я предлагаю клиентам только то, что готов порекомендовать своим близким и друзьям и чем готов пользоваться сам.

Я работаю для того, чтобы следующий день с нами клиента был лучше

• Каждый день я стараюсь сделать для клиента чуть больше, чем вчера.

• Каждый день я стараюсь делать свою работу, предвосхищая ожидания клиента.

• Отличная работа – это когда у клиента нет повода позвонить в компанию.

• Самая большая награда – благодарность клиента.

Запуск новой стратегии «Просто. Удобно. Для тебя!» потребовал множества организационных преобразований. Стратегия могла стать новым витком в развитии «Билайн» только при условии изменения в поведении сотрудников. Но если значительная часть коллектива с энтузиазмом отнеслась к переменам, принимая вызов, то и тех, кто не захотел или не смог изменить свой подход, было немало.

Естественно, наиболее сложными оказались изменения в руководящем составе компании. Отдельные руководители были органически не готовы разделить новые ценности, не представляя себе, что означает клиентоориентированный подход. Важным условием трансформации стало скорейшее расставание с такими сотрудниками во имя общего блага.