Right Kind of Wrong: The Science of Failing Well

Я начал свою научную карьеру (и эту книгу) с удивительного открытия: хорошие команды не обязательно совершают больше ошибок, но они чаще сообщают о них. Эксперт по медицинским ошибкам Люциан Липе, с которым я работал над этим исследованием, говорит о важности извинений для сохранения доверия в отношениях между врачом и пациентом и для исцеления. Он говорит, что существует много путаницы в использовании слова "извините" - прежде всего, он отмечает, что это не всегда признание ответственности. Люциан научил меня, что извинения необходимы в медицине, потому что принятие ответственности за причиненный вред помогает и пациенту, и лечащему врачу. По его словам, раскаяние - это способ загладить вину и показать пациенту, что "мы все вместе". Работа Люциана подчеркивает еще одно преимущество искренних извинений: они помогают создать климат, в котором сотрудники чувствуют себя достаточно психологически безопасно, чтобы говорить об ошибках и идеях.

ЛИДЕРЫ В ГЛАЗАХ ОБЩЕСТВЕННОСТИ

Публичные извинения между лидерами и большими аудиториями работают по тем же основным принципам, что и личные извинения тет-а-тет. Рассмотрим несколько широко известных примеров. В 2018 году, когда сотрудник Starbucks вызвал полицию на двух цветных мужчин, которые сидели за столиком и не заказали ничего сразу, компания быстро поняла, что отношения, которые она тщательно выстраивала, находятся под угрозой. В течение многих лет ценностное предложение Starbucks заключалось в том, чтобы стать для клиентов "третьим местом", после работы и дома. В третьем месте люди не вызывать полицию без причины. Starbucks решила закрыть восемь тысяч магазинов на полдня, чтобы провести тренинг для сотрудников. Противопоставьте такой подход компании Equifax, руководители которой ждали почти шесть недель, чтобы рассказать о себе после утечки самых конфиденциальных данных, собранных почти у половины американцев в 2017 году. Вместо того, чтобы предложить действительно ценное возмещение ущерба, компания попросила потребителей повторно предоставить свои номера социального страхования, чтобы мог установить, были ли данные скомпрометированы. Не признавая, что доверие уже подорвано, они также предложили продать средства защиты от кражи личных данных. Equifax выглядела самодовольной, беспечной и недостойной доверия. Как и генеральный директор Yahoo! Марисса Майер в 2013 году, когда после крупного сбоя в работе электронной почты, затронувшего миллион пользователей Yahoo! , она извинилась в твите: "Эта неделя была очень разочаровывающей для наших пользователей, и мы очень сожалеем".

Эффективное публичное извинение, как и частное, должно демонстрировать заботу об отношениях, выражая раскаяние, принимая на себя ответственность и заглаживая вину. После фиаско с запуском сайта HealthCare.gov, на котором произошел сбой, когда тысячи людей пытались записаться на страхование, министр здравоохранения и социальных служб Кэтлин Себелиус извинилась за "ужасно неприятный опыт", с которым столкнулись люди. Себелиус взяла на себя всю ответственность, проявив сочувствие и решительность: "Я приношу свои извинения. Я несу перед вами ответственность", - сказала она, выступая на слушаниях в комитете по энергетике и торговле Палаты представителей. " Я намерена вернуть ваше доверие". Президент Барак Обама признал свой собственный вклад в провал в эфире NBC News, отметив, что люди "оказались в этой ситуации, основываясь на заверениях, которые они получили от меня".

После того как в праздничный сезон 2013 года в компании Neiman Marcus произошла утечка данных, в результате которой данные кредитных карт клиентов могли быть похищены или злоупотреблены, генеральный директор Карен Кац быстро приняла меры. Она опубликовала письмо с извинениями перед клиентами и предложила бесплатный год услуги кредитного мониторинга всем покупателям, которые совершали покупки в Neiman Marcus с помощью платежной карты в течение последнего года. "Мы хотим, чтобы вы всегда чувствовали себя уверенно покупках в Neiman Marcus, - написала она, - и ваше доверие к нам - наш абсолютный приоритет". Ее извинения напрямую касались опасений, которые люди, вероятно, испытывали по поводу своих данных, и предлагали возмещение ущерба (бесплатный кредитный мониторинг).