Разумный метод управления

3. Рано или поздно руководство компаний узнает о существовании локальных неформальных институтов. Разумных вариантов реакции обычно два. Первый вариант: неформальное принятие этих институтов (если они действительно положительно влияют на производительность труда). Второй вариант: узаконивание (формализация) этих институтов, оптимизация процессов. Есть еще один вариант: увольнение или наложение штрафа на сотрудников, которые занимались самодеятельностью. Этот вариант адекватен только в том случае, если неформальные институты приводили только к личной выгоде сотрудников, а компания несла убытки или не получала дополнительной выгоды.

Если быть кратким: смело используйте неформальные институты для оптимизации рабочих процессов, если вы не работаете на ядерном реакторе, пассажирском самолете или в иных местах, где от вас зависит здоровье людей. Наличием этого навыка, как правило, и отличаются троечники от отличников. Наверное, во многом именно по этому у них лучше получается вести бизнес.

Приведу пример из жизни компании-грузоперевозчика из Подмосковья, которая тесно сотрудничает с заводами по производству ламината. Если следовать всем формальным процессам, то за день одна машина сможет сделать 1 рейс.

Однако, пара неформальных изменений позволила ускорить работу в два раза:

– машины на следующее утро загружают с вечера текущего дня, чтобы сэкономить время на стоянии в утренней очереди из грузовиков и последующих пробках. Для этого грузоперевозчику надо немного вознаградить складских рабочих клиента, чтобы они на полчаса задержались на работе. Причем, в эти полчаса, товарищи работают более слаженно:

– во-первых, им хочется домой;

– во-вторых, они хотят получать такие заказы в будущем;

– в-третьих, у них создается командное ощущение революционной деятельности (мы умнее системы);

– утром надо приезжать в пункт назначения на полчаса раньше, чтобы не стоять в очереди. Естественно, для пропуска на базу раньше времени тоже нужно небольшое вознаграждение местным рабочим (мотивация на ускоренную работу такая же, как в предыдущем пункте);

– эти две маленькие неформальные оптимизации дают экономию примерно в два часа на каждый рейс. В итоге это создает возможность делать два рейса в день вместо одного;

– для справки: владелец компании-грузоперевозчика закончил 9 классов сельской школы, и это не помешало ему удвоить производительность труда и наращивать обороты компании на протяжении нескольких лет. Лучшие из своих методик оптимизации он внедрил, когда садился за руль грузовика сам.

Есть еще один пример от компании, которая занимается разработкой программных продуктов для упрощения ведения бухгалтерии. Там один из менеджеров заставил программиста, который местами халатно относился к контролю качества, две недели работать одним из операторов колл-центра. Эффект был поразительный. Во-первых, программист из первых уст понял, что клиенты на самом деле недовольны, если в программе есть ошибки, и чего эти ошибки клиентам стоят. Во-вторых, он написал несколько инструкций и небольших программ, которые сильно упростили работу операторов колл-центра.

Дело в том, что неформальные институты, как правило, создаются людьми на местах, которые знают большое количество нюансов, недоступных для взгляда руководителей с высоты птичьего полета. Эта особенность и позволяет быстро оптимизировать рабочие процессы. Из всего вышесказанного хочу сделать несколько гипотез:

– большим боссам очень полезно периодически спускаться в цех и окунуться в самое пекло работы. Это позволит посмотреть на процессы изнутри и применить свой богатый опыт под другим углом. Кроме того, это позволяет руководителю самому оценить, что существующие формальные правила слишком неэффективны;

– в принципе, любые новые сотрудники в компании полезны тем, что смотрят на процессы незамыленным взглядом: им проще оспорить существующее положение дел;

– при обнаружении полезных неформальных институтов не надо бежать штрафовать людей, их наоборот стоит похвалить за находчивость;

– если на стороне клиента что-то мешает эффективной работе, не стесняйтесь предлагать неформальные способы решения вопросов. За спрос не бьют, зато, в случае успеха, вы получите много пользы: от дополнительной прибыли до повышения лояльности со стороны сотрудников клиента;

– в каждой компании нужны свои троечники-революционеры, которые периодически подрывают устои и стимулируют пробовать что-то новое.

Резюме

Суть управления клиентами состоит в том, чтобы выбирать тех, кто действительно укладывается в вашу миссию, разделяет ваши ценности и приносит прибыль.

Прошу вас самостоятельно подумать над следующими темами и сделать выводы:

– какова миссия вашей компании;

– каково УТП (позиционирование);

– кого нужно срочно удалить из списка клиентов (проектов) и почему, каковы ваши критерии принятия решения;

– каков план действий по развитию хороших клиентов (проектов);

– пробуете ли вы обучать клиентов или предлагать им неформальные способы решения вопросов.

И самый важный совет – любите своих клиентов.