Продавец русской мафии

– Девушка, я бы на вашем месте настоящим делом занимался, а не голые коленки показывал!

– Молодой человек, почему вы повторяете одно и то же? Подрабатываете попугаем на полставки?

Ошарашьте шутника экспромтом так, чтобы он хорошо понял, с кем ведет переговоры. Клиент, почувствовав в вашем голосе минутную слабость, уцепится за нее, как клещ за набивную ткань. Ваш голос, как лодка, тихо плывет по водной глади и не боится порогов и штормов. Никогда не срывайтесь на крик! Потенциальный покупатель только и ждет вашей истерики. Во второй фазе важно не столько подстраиваться, сколько переждать грозу. Вы же не станете повторять вслед за оппонентом нелепые фразы о скором банкротстве родной организации? Ваша задача, не вызывая большего раздражения у собеседника, поддерживать беседу в конструктивном русле.

Третья фаза телефонных переговоров. Начинается, когда потенциальный покупатель заметно устает. Наезды на фирму, товар и «продажную шкуру» попросту сменяются язвительным тоном. Сил говорить гадости уже нет, а воля к победе над «продажной шкурой» еще осталась.

– Ну, вот что нам обсуждать при личной встрече? Ваши предложения? Я по телефону их с вами только что рассмотрел.

Я не зря подчеркнула последнее слово. По телефону, как известно, слушают. Анализ лексического ряда показывает следующее: ваш собеседник – визуал. Вот он, спасительный мостик над пропастью. Отвечаем нашему другу:

– Почему бы вам не посмотреть наш представительский фильм? Кстати, исключительно хорошее качество изображения и яркие, сочные тона. Вам понравится.

Потенциальный клиент оказывается котом, у носа которого вертят пузырьком валерьянки. Чтобы визуал отказался посмотреть? Нет уж!

Возможно, ваш котяра заупрямится. По дурацкой причине: положение обязывает. Ничего страшного. Смело выбивайте из него время на деловое рандеву. Хватайте демонстрационный материал и езжайте на просмотр. Пусть сам все увидит!

Что делать, если клиент расслышал предложения? Аудиалист попался! Постарайтесь сделать свой голос максимально приятным и скажите:

– По телефону неудобно слушать друг друга. Давайте пообщаемся в вашем офисе. Я бы могла рассказать вам много интересного.

Есть еще один вариант:

– Девушка, что мы с вами все вокруг да около. Я уже вполне ощутил проекты сотрудничества. Как вживую прикоснулся.

– По телефону нельзя ощутить в полной мере достоинства продукции. Давайте я привезу вам образцы наших тканей: у нас натуральный классный шелк и очень мягкий бархат.

Редкий человек устоит перед подобным искушением!

В третьей фазе общения вербальная активность «продажной шкуры» резко возрастает. Ведь возражения клиента звучат реже – он выдохся. Чтобы сформировать позитивное восприятие вас, вашей организации и продукции, вам придется не только соглашаться, подстраиваясь, но и убеждать. Если изобразить ваше общение с клиентом графически, мы получим:

Фаза № 1

Менеджер: __. __.

Клиент: __. __.

Менеджер: Да, __. __.

Фаза № 2

Менеджер: __. __.

Клиент: __. __. __. __. __. __.

Менеджер: Да, __.

Фаза № 3

Менеджер: __. __.

Клиент: __. __.

Менеджер: Да, __. __. __. __. __.

Если в первой фазе переговоров менеджер и клиент говорят примерно одинаково, то во второй фазе преимущественно говорит клиент, а в третьей фазе менеджер по продажам извергает больше фраз, нежели его собеседник. Я не возьмусь утверждать, что схема единственно верная и правильная, по-другому не бывает, а мой личный опыт укладывается в нее с головой и длинными ногами. Однако другая «продажная шкура» предложит другой алгоритм первого звонка по телефону. И про подстройку расскажет что-нибудь еще. К данному инструменту манипуляции мы неоднократно вернемся и во время демонстрации наших товаров, и во время возражений, и во время, когда все по… рукам!

2.4. Типология клиентов

Клиентов так же классифицируют, подобно растениям, рыбам и птичкам. Самой распространенной типологией принято считать ту, в чьей основе лежит время. Иначе говоря, клиенты различаются по времени сотрудничества с вами и вашей организацией, уважаемая «продажная шкура» Классическая типология клиентов различает:

1) постоянных – данный тип своей верностью продавцу мафии напоминает чем-то японского менеджера, так как от знакомства до юридической смерти постоянный клиент покупает комплектующие или размещает рекламу исключительно у одной «продажной шкуры»;

2) сезонных – наверняка слышали: «Покупайте елочные игрушки у «Снежинкина и К°»». Так и сезонный клиент купит зерно осенью, а в остальное время вежливо с вами раскланивается, изредка передает привет, и так до нового урожая;

3) временных – если первые два типа относились к разряду очень постоянных и относительно постоянных, то сочетание «временный клиент» говорит само за себя. Он работает с вами, пока удобно. Как только поймет, что в другом месте его ожидают молочные реки и кисельные берега, тут же помашет ручкой;