Продавец русской мафии

Мы увидели открытый вопрос во фразе: «А какой голос вам нужен?» Открытые вопросы – все вопросительные предложения, которые начинаются со слов: что, кто, когда, зачем, почему, для чего, отчего, как, каким образом и при каких обстоятельствах. Далеко не все используются в бизнес-практике. Не задашь клиенту вопрос, сформулированный так: «При каких обстоятельствах вы будете с нами сотрудничать?» Переформулировав, получаем: «Когда бы мы могли обсудить с вами детали нашего сотрудничества?»

Что делать менеджеру, если на данный вопрос о перспективе сотрудничества клиент (пока потенциальный) рявкнет: «Никогда!»? Во-первых, не расстраиваться. Не хочет с нами работать?! Как говорил классик в известной басне, «виноград зеленый». И строптивый клиент тоже. Во-вторых, Фортуна переменчива.

Где в нашем примере отчетливо видна подстройка? «Хрюкает» Олег Перепелкин в двух местах. Когда речь идет о совещании и когда менеджера просят не утруждаться.

Трудный ли клиент Дмитрий Михайлович? Нет! Напоминаю, это первая беседа. Для знакомства прошла замечательно. Мы с вами уже говорили, трудных клиентов не бывает, бывают ленивые менеджеры.

Как сложится дальнейшее сотрудничество Дмитрия Михайловича и Олега Иванова? Во-первых, зависит от силы воли, терпения и настойчивости менеджера радиостанции. Возможно, терпение и труд все перетрут.

Отметим, организациям, продающим рекламные площади или эфирное время, добиться своей цели намного труднее. Руководитель, от которого зависит принятие решения, всегда в случае отказа апеллирует своим знанием народной психологии. Мол, хороший товар в рекламе не нуждается. Вот менеджер по продажам рекламы и расхваливает свой канал, постоянно упирая на факт грядущего роста объема продаж. Подробнее мы об этом поговорим, когда станем обсуждать проблемные презентации.

Возвращаемся к применению метода «подстройки», почему он получил всеобщее признание среди «продажных шкур»?

Лейтмотив метода подстройки банален, как оружейный залп крейсера. Подстройка вершит чудеса: «Клиент всегда прав» или «Желание клиента – закон».

Менеджер, использующий данный инструмент, как бы постоянно убеждает потенциального потребителя в его собственных достоинствах. Кто же устоит перед сей техникой. Да, у потенциального покупателя хватает ума понять, что им манипулируют, причем манипулируют, открыто и нагло! Но как красиво, как виртуозно это делают. Дух захватывает!

Вначале потенциальный клиент капризничает, потому что положено капризничать. Мол, девушке перед свадьбой грех не поломаться. И менеджер трещит канарейкой: «Да, да, да! Да, вы правы». Так заканчивается первая фаза.

Фаза вторая. Потенциальный клиент наглеет до предела, мотая нервы «продажной шкуре». То не нравится, это не нравится. Мол, ваша ткань нам на матрасы не пойдет. Раздайте ее нищим в благотворительных целях. Пусть прикрывают фиговый листок. Нет, мы не будем закупать у вас комплектующие для наших автомобилей. Нам нужна нормальная деталь из легированной стали. У вас не сталь, у вас жестянка от консервной банки. Да что вы изволите говорить, молодой человек? Мы образец от вашего металлолома закрепили в нашей разрывной машине. Порвался за полсекунды, как детский бантик! И вы хотите продать это безобразие по ценам, превышающим средний порог общефедерального показателя! Да фен вам в ухо!

Ой, что вы говорите. Ваши машины хорошо мешают бетон? Помнится, «Вепрь и К°» купил у вас одну. Слышали новость? Из-за бетона, размешанного при помощи вашей чудо-техники, рухнул новый домик. В фешенебельном районе. Мрак!»

«Продажная шкура», проявляя чудеса выдержки, делает все, лишь бы не заорать благим матом в трубку телефона: «Да сам ты!..» Или приехать в офис и отколотить, чтобы мало не казалось. Но метод подстройки требует от менеджера гибкого лавирования и реагирования на динамику телефонных переговоров.

– Да. А почему бы вам не сшить чехлы для матрасов из нашего плотного шелка? Будет очень оригинально.

– Нашу сталь на прочность нужно испытывать другим способом. Взять шарик и вдавить в него алмазный конус.

– Из того же бетона слепили скворечник для сорока офисов, в том числе и вашего. И ничего! Здание стоит, и вы живы. Может быть, у «Вепря и К°» строитель с дипломом кашевара?

Какую бы гадость ни высказал ваш собеседник, вы, как стойкий оловянный солдатик, с честью выдерживайте испытание. Соглашайтесь с садистом на другом конце провода и делайте кукиш рукой. Можно показывать язык и строить рожи. Рядом сидят коллеги. Они поймут и не осудят. Почаще вспоминайте анекдоты. У вас есть неоспоримое преимущество: клиент не видит всех издевательств. Помните, при личной встрече такое удовольствие невозможно.

Пока потенциальный покупатель критикует вашу организацию, подстраивайтесь до упора. Ваша задача – вызвать словесную диарею и измотать собеседника до предела его же собственной вербальной активностью. Как только критика из конструктивной превращается в ничем не оправданное личное хамство, реагируйте быстро и решительно. Вот примеры подобных инсинуаций.