Помощь. Как ее предлагать, оказывать и принимать

Или представим на минуту прикованного к постели пациента. Он недавно пришел в себя после операции и пока вынужден просить медсестру или нянечку подать судно. Как оказать помощь, не уронив самооценку пациента? Безусловно, важно проявлять чуткость, каждый раз спрашивать пациента: «Как я могу вам помочь?», или «Где больше всего болит?», или «Куда вас посадить?»

Рассмотрим ситуацию консультанта, работающего на горячей линии по поддержке работы компьютеров, которому звонит обезумевший пользователь и жалуется на компьютер, который не работает. Консультант не знает, каков уровень компетенции звонящего, и поэтому сначала должен задать несколько вопросов, которые определят, что знает пользователь, владеет ли он терминологией, такой как курсор, жесткий диск: обычные слова, которыми консультант объясняется постоянно, могут звучать как китайская грамота для клиента. Первый вопрос консультанта должен быть направлен на выяснение того, что уже было сделано или, наоборот, не сделано с неработающим компьютером. Иногда этот запрос может звучать просто: «Расскажите мне немного больше», «Когда это началось?» или «Что вы сделали?..»

Еще пример из работы на телефоне доверия. Оказывается, самая трудная задача для сотрудников линии доверия – удерживать на линии потенциального самоубийцу, пока не найдутся нужные слова, которые укрепят его самооценку. Одним таким эпизодом из практики поделился со мной мой друг-психотерапевт. Когда ему позвонил пациент с суицидальными наклонностями, он задал ему вопрос: «Все ли в вас хочет совершить самоубийство? Или есть хоть маленькая часть, которая не хочет этого делать? Дайте мне поговорить пару минут с той вашей частью, которая не хочет совершать самоубийство». Цель заключалась в том, чтобы заставить пациента увидеть в себе что-то светлое и хорошее, а затем работать с его самооценкой.

Задавая вопросы, помощник делает три важные вещи: 1) повышает статус клиента, признавая, что он знает что-то важное; 2) делает ситуацию интересной и эмоциональной, вдохновляющей на создание отношений, пусть даже краткосрочных; 3) получает необходимую информацию, позволяющую ему понять, что делать дальше. С практической точки зрения, третий пункт – самый важный. Без этого знания помощник преждевременно войдет в роль доктора или эксперта и подвергнет себя риску выступить с поверхностным или глупым советом.

Типы опроса

Опрос – это одновременно и точка зрения, и модель поведения. Как он будет происходить, зависит от реальной ситуации. Важно понимать, что разные типы опросов будут иметь различные последствия. Потенциальный помощник должен знать о том, что у него всегда есть выбор, как задавать вопросы. Даже будучи в роли процессного консультанта, только он решает, как он ее сыграет.

Существует четыре типа опроса:

1) чистый опрос;

2) диагностический опрос;

3) конфронтационный опрос;

4) опрос, ориентированный на процесс.

Чистый опрос

Чистый опрос имеет несколько целей: восстановить статус клиента и повысить уровень доверия; создать атмосферу общения, в которой клиент сможет безбоязненно озвучить тревожащие его моменты; собрать как можно больше информации о ситуации и вовлечь клиента в процесс диагностики и планирования действий.

В обычных повседневных ситуациях помощи опрос может быть минимальным. Однако в более формальных условиях он с самого начала становится центральной частью отношений. Парадоксально, но этот метод сбора информации начинается с молчания. Помощник всем своим видом должен показать готовность выслушать. Клиент может подробно изложить суть проблемы или попытаться показать свою осведомленность в волнующем его вопросе, способность и готовность принять помощь. Если молчание больше не способствует получению полезной информации, помощник может выбрать любую из нижеперечисленных фраз, которая покажется подходящей:

«Продолжайте…»

«Расскажите мне больше…»

«Опишите, что происходит…»

«Как я могу помочь?»

«И…?» (сопровождается вопросительным взглядом)

«Что привело вас сюда?»

«Вы можете привести примеры?»

«Вы можете рассказать о деталях произошедшего?»

«Когда это случилось?»

«Вы мне всё рассказали?..»

«Вам еще что-нибудь приходит в голову?»

Важно избегать вопросов, которые содержат намек на проблему, так как с большой долей вероятности клиент их попросту отклонит. Опрос всегда должен идти по пути от общего к частному, способствуя вычленению все более точных сведений и данных. Изначально внимание должно быть направлено исключительно на то, что происходит. Это позволит клиенту устанавливать контакт с помощником в комфортном для него режиме. Например, чтобы преодолеть ощущение более низкого статуса, клиент может начать беседу с вопроса помощнику, а не с рассказа о своей ситуации.