Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Профессиональные и личные качества персонала, взаимодействующего с клиентами

Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются предприятием при участии в данном процессе соответствующих образовательных центров.

Внимание, обходительность и вежливость персонала В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме – выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут являться не обоснованными.

Сотрудники должны:

при общении всегда обращаться к клиентам на «вы»; стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка;

не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в предприятия;

удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся обслуживания и деятельности предприятия.

Достаточность численности персонала, взаимодействующего с посетителями

В предприятия должен соблюдаться баланс между количеством посетителей, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами. Тенденции в каждом из первых двух элементов должны находить отражение в численности персонала.

Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом (даже в моменты одновременного «наплыва» большого количества посетителей), не должно превышать 5 минут.

В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей диспетчером или продавцом запчастей ожидающему посетителю с интервалом в 5–7 минут должны оказываться знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), демонстрирующие, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.