Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Клиент должен иметь возможность использования наиболее популярных способов расчета с предприятием. В предприятия используются следующие способы: расчет наличными; безналичный расчет: расчет банковской картой или банковским переводом средств.

Сроки выполнения заказа определяются наличием в складском запасе необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствует в запасе, то сроки выполнения заказа определяется условиями поставки необходимых запасных частей и материалов (в соответствии с обязательствами и возможностями поставщиков-производителей).

Вместе с тем, со стороны персонала должны быть предприняты все усилия, чтобы время выполнения заказа и оформления всей необходимой документации не было без имеющихся на то причин большим, чем возможное.

Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи запасных частей не соответствуют срокам, обещанным клиенту.

В случаях, когда по тем, или иным причинам, сроки выдачи запасных частей клиенту изменяются, персонал при первой возможности в инициативном порядке должен уведомить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.

На момент оформления заказа с клиентом оговаривается необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе выполнения заказа. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия сотрудника, ответственного за выполнение данного заказа (кем-либо из других сотрудников). В случаях, когда изменений в ходе выполнения заказа (доставки запасных частей) не предвидится, клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: «Выполнение заказа идет без сбоев, запасные части следует ожидать в оговоренные сроки».

Подарки клиентам

Клиентам при проведении акций может вручаться подарок. Подарки также вручаются спутнику (спутнице) клиента противоположного пола и ребенку, находящемуся в такой момент в сопровождении клиента.

В качестве подарков взрослым могут выступать как имиджевые и сувенирные предметы, так и автомобильные аксессуары, принадлежности, необходимые в процессе эксплуатации автомобиля и в экстренных случаях.

В качестве подарков детям могут выступать игрушки, вручение таких подарков происходит только с разрешения клиента.

Чтобы подчеркнуть исключительность события, обязательна короткая процедура вручения подарков в пакетах с фирменной символикой предприятия. Также клиенту передается комплект рекламно-информационных материалов о предприятии, собранных в специальную фирменную папку с логотипом предприятия.

Ответственными за организацию и планирование такой деятельности являются менеджеры по маркетингу. Расходование рекламно-сувенирной, подарочной продукции и рекламно-информационных материалов осуществляется на основании утвержденных директором маркетинговых программ и бюджетов.

Внешний вид персонала, взаимодействующего с клиентами

Стиль и форма рабочей одежды персонала предприятия, непосредственно взаимодействующего с клиентами и попадающего в поле зрения клиентов, определяются предприятием в соответствии с «Положением о стиле предприятия».

Вне зависимости от стиля и формы одежды, принятого в предприятия, внешний вид персонала, попадающего в поле зрения клиентов и, в особенности, взаимодействующего с клиентами, должен быть безупречным. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудниками должны выполняться общепринятые нормы личной гигиены.