Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие

Службы работы с клиентами

Работа справочной телефонной службы предприятия.

В часы работы предприятия в торговом подразделении должны быть сотрудники, способные компетентно ответить на телефонные звонки клиентов.

Наличие и состояние информационного стенда для посетителей.

Информация для посетителей должна быть вывешена на видных местах. Её содержание должно своевременно обновляться. Размещение и состав информации должны соответствовать местным правилам. В обязательном порядке должны быть представлены следующие документы:

♦ гарантийные условия;

♦ условия продажи запчастей;

♦ прейскурант.

Использование современных средств оргтехники. Работники должны пользоваться при оформлении заказов современными средствами оргтехники.

Оформление счёта.

Счёт должен быть полным и понятным для клиента. К счёту должны прилагаться необходимые документы.

Пользование спецодеждой, именными табличками и визитными карточками:

Персонал должен пользоваться рекомендованной спецодеждой, а также именными табличками и визитными карточками. Спецодежда должна подходить по размеру. Именные таблички должны хорошо читаться. Визитные карточки оформляются по действующим правилам.

Применение организационных средств (бланков, календарных графиков, компьютерных программ) при согласовании сроков и распределении заказов на текущий день.

При распределении заказов между исполнителями и по времени дня должны учитываться предполагаемый объём работ и необходимый резерв времени.

Отдел приема заказов

По обустройству и оснащению отдел приема заказов (торговый зал) должен соответствовать современным требованиям. В частности, обязательны:

♦ буфет,

♦ новая информация (в т. ч. видео);

♦ холл для ожидания;

♦ детский уголок.

Обязательна реклама принадлежностей к автомобилям, в т. ч. принадлежностей сезонного назначения.