Как продавать, если ты интроверт… получая удовольствие и прибыль

Я всегда учу своих учеников говорить: «Я прекрасно понимаю, и последнее, что я хочу делать – это тратить ваше время впустую, однако…» Затем, если потенциальный клиент возражает против чего-то другого, нужно использовать сокращенную версию той же фразы: «Я прекрасно понимаю, однако…»

Причина, по которой я предлагаю использовать именно эту фразу, заключается в том, что она работает. Она была протестирована и опробована везде: от Тасмании до Техаса. Тем не менее вы должны быть искренними. Если эта фраза на самом деле не чисто ваша и не звучит естественно в ваших устах, поэкспериментируйте, чтобы найти подходящий вариант. Затем практикуйтесь, практикуйтесь, практикуйтесь. Вы хотите, чтобы ваша реакция была мгновенной. Таким образом, ваши губы двигаются, в то время как ваш мозг работает, выбирая правильную историю для обработки возражений.

(На заметку: никогда не используйте слово «но». Оно сводит на нет все, что ему предшествует. Представьте, что кто-то делает вам комплимент: «Знаешь, тебе это идет, но…» С таким же успехом можно вообще отказаться от приятной части, потому что все, что вы услышите, – это то, что следует за «но». Имея дело с возражением, вы хотите убедиться, что потенциальный клиент знает, что вы его выслушали; вы хотите подтвердить его точку зрения, а не отрицать ее.)

Двум экстравертам из Colliers эта подушка для возражений принесла дополнительное преимущество: она заставляла их сохранять хладнокровие, даже когда им хотелось кричать в телефон. Интроверту она дала время подготовиться к ответу.

Как мы уже обсуждали в пятой главе, вы не хотите сталкиваться с возражениями лицом к лицу.

Вместо этого расскажите клиенту историю. У вас в арсенале есть история возражения «такого же клиента», как он, у которого была похожая проблема, но он принял решение сотрудничать с вами, и сегодня он так рад, что решился на это и получил отличный результат. Того же, вероятно, хочет клиент перед вами.

Объясняя это трем продавцам, я сказал:

– Это может быть история о похожем клиенте и о том, как его опасения удалось устранить, как только он обратился в Colliers. История может быть связана с недавним успехом, которого добились вы или ваша команда. Или вы можете использовать историю о ком-то, у кого было точно такое же возражение, но кто в конце концов решил идти до конца. Просто расскажите им историю.

Агрессивный любитель накачаться кофе сказал:

– Мэтью, сейчас люди вешают трубку, а я ведь говорю коротко и по существу – в среднем около восьми секунд. Вы хотите, чтобы я рассказал многословную историю и ожидал, что клиент останется на линии? Люди просто буду бросать трубку еще быстрее.

После дополнительных консультаций и тренингов, в ходе которых я рассказывал истории о том, как справиться с возражениями, два продавца-экстраверта наконец были готовы попробовать. Когда они слышали: «Мне еще слишком рано думать об этом», «У меня уже есть агент» или «Мне это неинтересно», они научились подавлять свою укоренившуюся привычку размахивать мечом и рубить.

Вместо этого, в ответ на возражения клиента, что у него слишком долгий срок текущей аренды, чтобы задумываться о другом предложении, экстраверт говорил:

– Я прекрасно понимаю, и последнее, что я хочу сделать, это тратить ваше время впустую. Однако у нас был клиент, Джон, который сказал нам то же самое около шести месяцев назад. Я сказал ему, что с ростом Остина коммерческая недвижимость быстро сдается в аренду, и если вы будете ждать слишком долго, то упустите возможность воспользоваться некоторыми отличными скидками на помещения в строящихся зданиях. Он решил оставить сомнения и был рад, что сделал это. Если бы он отложил все на потом, то потерял бы сотни тысяч долларов. Итак, как я уже сказал, я бы не хотел тратить ваше время впустую, однако, возможно, стоит обсудить этот вариант, чтобы убедиться, что вы не упустите такую возможность.

Люди могут спорить с логикой и фактами; истории помогают обойти все это. Вместо того чтобы превращать разговор в спор – «Вот почему ничто из того, что вы только что сказали, не верно», что просто заставляет вас выглядеть назойливым, а клиента – поверить вам или уйти, – история затрагивает его проблемы, подтверждает, что у него есть обоснованный страх, и дает доказательства того, что вы помогли другим справиться с той же проблемой, что и у него, и все это без прямого опровержения претензий или утверждений клиента.

Легко спорить с цифрами или предполагаемыми выгодами, но труднее сказать, что истории других ваших клиентов – это ложь. Действительно, что сделает клиент? Назовет вас лжецом?

Это облегчает разговор и обезоруживает клиента, потому что вы не нападаете на него или его проблемы. Вы просто рассказываете о том, что произошло с кем-то другим, и указываете на сходство двух ситуаций.