Как продавать, если ты интроверт… получая удовольствие и прибыль

Так как же это помогло Colliers? Став рассказчиками историй, специалисты по продажам не просто достигли своей главной цели. В течение первых двух месяцев этот офис компании – уже являющийся одной из крупнейших фирм по коммерческой недвижимости в Остине – увеличил объем продаж на миллион долларов. За двенадцать месяцев они более чем удвоили доходы от своего бизнеса.

Почему? Навязывание продаж плохо помогает при разговорах с руководителями высшего звена, принимающими решения по коммерческой недвижимости. Опытные бизнесмены – «киты» – умеют отбиваться от назойливых продавцов (особенно если они молоды) и говорить «нет». Часто они просто вешают трубку. Но, рассказывая истории, команда Colliers переключила разговор с «да/нет» на «историю». Руководители более склонны выслушивать истории о ком-то вроде них, чем позволять продавцу, применяющему тактику сильного давления, оставаться на линии. Команда из трех человек начала совершать более крупные продажи, потому что сумела добиться более сильной вовлеченности от руководителей.

Фактически переход к продажам на основе историй и решение проблем с помощью историй сработали настолько хорошо, что сегодня вся команда проводит еженедельные тридцатиминутные встречи, чтобы поделиться друг с другом историями клиентов.

Все верно; каждую неделю «бульдог» ходит на «встречу по историям».

Обходите возражения стороной

Я случайно обнаружил эти истории. Когда я только начал продавать в роли коммивояжера, одно из возражений, которые я слышал снова и снова, было таким:

– Послушайте, я ни за что не заключу договор с Ozcom. Я попробовал это сделать, но зона покрытия была ужасной, поэтому я снова переключился на Telstra.

Это было правдой. Когда Ozcom только вышел на рынок, у него и близко не было покрытия как у других крупных австралийских телекоммуникационных компаний. Я сам замечал эту проблему в детстве. Как я мог спорить с обоснованной точкой зрения, которая, как я знал, была правдивой? Я не мог просто сказать:

– Вы ошибаетесь, у нас все отлично, подпишите здесь.

Мне нужно было найти способ справиться с возражениями, не обесценивая опыт клиента.

Однажды мне в голову пришла идея, как их обойти: мне позвонил клиент, поблагодарив меня за то, что я убедил его дать Ozcom еще один шанс. Покрытие было прекрасным, и ему нравилось, сколько денег он экономил – все части истории с возражениями встали на свои места. В следующий раз, когда кто-то говорил мне, что предпочитает Telstra, а не Ozcom, я рассказал им эту историю:

– Я прекрасно понимаю, и последнее, что я хочу сделать, – это тратить ваше время впустую. Однако мне только что позвонил клиент, который сталкивался с той же проблемой, что и вы. Когда я в первый раз разговаривал с ним, он сказал мне, что не заинтересован в том, чтобы снова переключаться с Telstra на Ozcom. Я уже собирался уходить, когда обернулся и сказал ему: «Для чего вы впервые заключили договор с Ozcom?»

Он сказал: «Чтобы сэкономить деньги». Конечно, я это понимаю. В розничном бизнесе с маржой всего в 20 % экономия 1 доллар – это то же самое, что продажа на 5 долларов.

Я сказал ему: «Итак, изначально вы перешли на Ozcom, чтобы сэкономить деньги, но затем вам пришлось вернуться к Telstra из-за плохого покрытия. Однако сегодня Ozcom потратил миллионы на новые вышки, и теперь покрытие составляет 95 %, а у Telstra – 99 %, что почти одно и то же. Первоначально вы обратились к услугам Ozcom ради экономии и ушли к Telstra из-за плохого покрытия. Итак, давайте сегодня забудем все, что произошло, и начнем с нового предложения. Если бы вам удалось и сэкономить, и получить хорошее покрытие – разве вы не ухватились бы за этот шанс?»

И он сказал мне: «Ну а что, если я этого не получу?»

Я сказал: «Вы получите тридцатидневную гарантию полного возврата денег без каких-либо вопросов». Ну, короче говоря, он позвонил мне буквально на днях, чтобы поблагодарить, т. к. сейчас он экономит деньги и получил необходимое покрытие.

Так что я отлично понимаю, почему вам тогда не стоило переходить на Ozcom. Однако теперь, когда покрытие хорошее, – и, конечно, я дам вам ту же гарантию, что и ему, – разве вы не хотите получить все сразу? Хотели бы вы попробовать тариф с тридцатидневной гарантией, чтобы начать экономить X долларов?

Я не сказал клиенту, что он ошибался. На самом деле фактически я даже не пытался опровергнуть его возражение; я просто обошел его стороной. Я рассказал ему историю о клиенте вроде него, у которого были подобные возражения, но в итоге он был рад, что принял решение приобрести наши услуги. Люди могли бы разгромить мои логические аргументы, но они не могут отрицать, что этот парень позвонил и поблагодарил меня за то, что я вернул его в Ozcom.

Я не призываю клиентов что-то принимать или отвергать. Я просто делюсь историей, которая привлекает на эмоциональном уровне (страх потери, радость от экономии). Что еще важнее, они сами решают, какова мораль этой истории.