In-N-Out Burger: a behind-the-counter look at the fast-food chain that breaks all the rules

Новая штаб-квартира In-N-Out стала чем-то сродни особняку на холме в Болдуин-Парке. 16 марта 1982 года, примерно через три месяца после переезда, Снайдеры установили большой шатер перед офисом и устроили вечеринку с ужином и танцами для девятисот гостей. Несмотря на мелкий дождь, внутри шатра вечеринка напоминала летнюю ночь. Над головой висели сказочные огни, а на бетоне были расстелены богатые ковры. Это было грандиозное событие среди местных жителей. Вечеринка послужила основанием для включения ее в первый выпуск бюллетеня исторического общества "Наследие Болдуин-Парка".

Снайдеры проводили на своей территории многочисленные вечеринки и миксеры для городской торговой палаты и некоторых других организаций. Полурегулярные мероприятия, такие как "Business After Hours", проводились Ричем и его матерью Эстер, и обычно включали в себя призы и еду, пожертвованную семьей. "Присоединяйтесь к нам на вечер веселья, общения и великолепных бургеров In-N-Out!" - гласило типичное приглашение.

По особым случаям Снайдеры открывали свою штаб-квартиру для избранных членов общественных групп, городских чиновников и жителей района. Для них проводились экскурсии по зданию, включая возможность исследовать склад и магазин, которые не переставали впечатлять посетителей. Приглашения были настолько желанными, что их получали не иначе, как выиграв золотой билет на шоколадную фабрику Вилли Вонки. Восьмидесятипятилетняя Бобби Лайтфут, давняя жительница Болдуин-Парка, вспомнила, как в 1982 году ее пригласили на экскурсию. "Они организовали для нас, настоящих старожилов, поездку в фургонах", - оживленно рассказывала она. "Какое красивое здание. Там был шикарный фонтан и красное дерево. Рич сделал из него выставочный зал". Во время визита Лайтфут отозвал Эстер в сторону и сказал ей, что "мой внук просто обожает In-N-Out, но он живет в Вашингтоне и ждет, когда вы туда поедете". Она рассмеялась и ответила: "Мы к этому идем".

Мануэль Лозано (ставший мэром Болдуин-Парка в 1999 году) был молодым членом городского совета, когда получил свое единственное приглашение на экскурсию в штаб-квартиру In-N-Out. "Это было редкое удовольствие, потому что туда не так уж много народу ходит, и я был очень взволнован", - вспоминает он. "Но, по правде говоря, больше всего мне хотелось встретиться с миссис Снайдер. Я видел в ней историческую личность, часть истории Болдуин-Парка". Когда у Лозано появилась возможность, он рассказал Эстер, какое впечатление произвел на него этот дом. "Все было ухожено", - сказал он. "Все было безупречно чисто, и это, очевидно, делает In-N-Out уникальным". За комплиментами последовало нерешительное признание. "Я сказал ей, что не ем мяса". По словам Лозано, Эстер улыбнулась и рассмеялась, а затем рассказала ему о секретном меню. Она сказала: "Вы можете попросить жареный сыр". И с тех пор я получаю именно это блюдо по сей день".

 

Для реализации своего замысла Рич должен был построить не просто элегантную новую штаб-квартиру. In-N-Out Burger была небольшой компанией. Когда сетью управлял Гарри, корпоративная иерархия состояла только из него и Эстер. После его смерти субординация немного расширилась: появились Рич, президент, его мать Эстер, секретарь-казначей, и брат Гай, исполнительный вице-президент. Рич создал отдел кадров, финансовый отдел и впервые - небольшой отдел рекламы.

Усиленно сосредоточившись, Рич начал собирать новую команду менеджеров. "Я хочу развивать In-N-Out", - начал он говорить друзьям, а нескольким сказал: "Я хочу, чтобы вы пришли и работали со мной".

Рич прекрасно понимал, что если он хочет, чтобы In-N-Out развивалась, то ему нужны профессиональные менеджеры, и он начал нанимать руководителей, которые не прошли путь карьерного роста, работая в магазинах. В это время он привлек в компанию людей с высшим образованием, уже имевших опыт управления в других местах, таких как Роджер Котч, выпускник факультета делового администрирования Калифорнийского университета в Фуллертоне, который начинал с должности менеджера по бухгалтерскому учету (два десятилетия спустя он стал финансовым директором сети); Кен Ириарт, вице-президент по персоналу; Стив Таннер, финансовый директор, получивший степень бакалавра по бухгалтерскому учету в Университете Бригама Янга; а позже Карл Ван Флит, выпускник Калифорнийского университета в Беркли и бывший руководитель Pizza Hut. В какой-то момент Рич переманил руководителя из McDonald's, но, видимо, его идеи (и отношение) не вписались в культуру In-N-Out, и его пребывание в компании было недолгим. За редким исключением, группа, которую собрал Рич, оказалась удивительно лояльной и глубокой командой талантов. Почти все они оставались в сети на протяжении десятилетий, пережив ряд критических моментов.