In-N-Out Burger: a behind-the-counter look at the fast-food chain that breaks all the rules

Примечательно, что на гриле работали только менеджеры магазинов. В отличие от большинства сетей быстрого питания, компания считала работу на гриле высококвалифицированной. В конце концов, это был алтарь, на котором покоилось все предприятие. Это была очень сложная операция, поскольку каждый бургер готовился по заказу - говяжья котлета не опускалась на дно, пока не поднимался талон на заказ. Это требовало огромной координации и скорости, и на то, чтобы научиться работать и управлять, уходило от трех до шести месяцев.

Обучение и укрепление постоянства качества было настоящей навязчивой идеей Рича, и в университете он придумал ряд схем, позволяющих максимально расширить возможности для этого. Компания начала направлять своих топ-менеджеров в колледж Cal Poly Pomona, где они проходили курсы по ряду направлений, таких как управление персоналом и сексуальные домогательства. Для повышения мотивации и обучения менеджеров магазинов была направлена группа специалистов на местах, которые помогали им во всем: от правильного общения с покупателями и сотрудниками до переворачивания гамбургеров. Вдохновленный спортивными командами колледжей и профессиональных команд, Рич начал выпускать серию обучающих фильмов, снимая на видео стажеров с целью критической оценки их работы.

"Рич всегда был лидером в общении", - вспоминает Джек Уильямс. "А под общением я подразумеваю действительно хорошие последующие действия. Он разработал пакет услуг, в котором было четко прописано, что от вас требуется делать, вы проходили обучение, чтобы выполнить работу, а затем всегда следили за тем, как вы ее выполняете и можете ли вы делать ее лучше. Если вы были сильны в одной области и не сильны в других, они работали с людьми. Они давали им направление и мотивировали. У них был потрясающий процесс отбора, а его программа развития и обучения руководителей была бесконечной".

Из-за своей дислексии Рич в значительной степени полагался на вербальные и визуальные методы коммуникации - это стало одной из причин, по которой он запустил программу In-N-Out's Burger Television. Программа представляла собой современный мотивационный инструмент для всей компании, наполненный красочной графикой, ярким саундтреком и быстрым монтажом в стиле MTV. Похожая на программу сетевого журнала, передача транслировала новости и события In-N-Out каждый месяц для компании. Часто Рич в костюме с микрофоном BTV в руках брал интервью у различных сотрудников. Burger TV позволило компании подтвердить свои основные концепции, сплотить коллектив и поднять боевой дух.

Вскоре компания запустила собственный информационный бюллетень под названием The Bulletin. Изначально это была одностраничная черно-белая внутренняя рассылка; распространяемая среди сотрудников, она содержала подробную информацию о работе и политике компании. По мере роста сети "Бюллетень" превратился в восьмистраничный цветной глянцевый журнал, наполненный легкомысленными историями о событиях в In-N-Out (открытиях магазинов и рекламных акциях), а также о личных событиях сотрудников (свадьбах, рождениях, выпускных вечерах). Несмотря на то, что сеть избегала публичности, она была не прочь увидеть свое имя в заголовках внутренних изданий, и один из разделов "Бюллетеня" позже был посвящен исключительно перечислению того, где и когда In-N-Out Burger появлялся в новостях.

 

В какой-то момент в разгар планирования, строительства и роста Рич решил обратиться за советом к опытному консультанту по пищевой промышленности. Учитывая его склонность окружать себя наставниками и стремление постоянно совершенствовать свое понимание и способности к управлению, неудивительно, что он обратился за советом к стороннему специалисту, но рекомендация консультанта застала его врасплох. Очевидно, консультант сказал Ричу, что если он сократит зарплаты, то In-N-Out сможет сэкономить "кучу денег"; сама идея привела Рича в ярость. Это противоречило самой основе философии In-N-Out и ее успеха. Когда Рич с горечью вспоминал эту историю, он говорил, что это был именно тот совет, который можно получить "от человека, который носит костюм и считает, что нельзя платить столько денег человеку, который готовит гамбургеры".

Как и его отец, Рич был убежден, что успешный бизнес в сфере быстрого питания - это не срезание углов и не закупка нужного оборудования. Все сводилось к управлению людьми. Однако разница между ними заключалась в том, что если Гарри надеялся, что его сотрудники будут усердно работать в In-N-Out, копить деньги, а затем двигаться дальше - возможно, даже открывать свои собственные предприятия быстрого питания (как некоторые из них и сделали), - то у Рича было другое видение. Как президент, одной из его главных целей было создание гораздо большего пространства для In-N-Out Burger. А его философия гласила: "Зачем позволять хорошим людям уходить, если можно использовать их для роста компании?" Но он не собирался сокращать расходы, чтобы увеличить бумажную прибыль.