Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Чтобы вычислить тролля, не помешает бегло изучить его аккаунт.

1. Что у него на аватарке?

2. Какие фотографии в профиле?

3. Есть ли у него «живые» друзья и подписчики?

4. Какой контент размещен в профиле?

5. Велика ли активность?

6. Много ли комментариев и лайков?

Профессиональные тролли обычно скрывают свою личность, избегая возможной мести в офлайне. Именно анонимность и безнаказанность позволяют им переходить границы не только приличия, но нередко и закона.

Глава 3. Правила обращения с троллями

Как бороться с троллями и противостоять им?

1. Ни в коем случае не втягивайтесь в драку. Вы никогда не победите тролля в схватке. Он по своей квалификации профессиональный боец ММА, а вы интеллигент, дравшийся последний раз в старших классах. Кто кого одолеет? Даже если вы считаете себя красноречивым виртуозом словесной эквилибристики. Он тренируется каждый день и делает это с удовольствием. А вы правил этой драки, которые меняются на ходу, не знаете. Участие в такой драке будет только подкармливать тролля эмоциями. Как только он увидит, что вы в раздражении атакуете его, он поймет, что рыба заглотила блесну. Не думайте, что сможете задеть его в ответ. У него к оскорблениям иммунитет. Они только доставят ему удовольствие.

2. Блокируйте. Если вы на своей территории, троллей стоит безжалостно банить. Блокируйте негодяя и удаляйте его комментарии без стеснения.

3. Уходите от схватки. Если площадка чужая, так что заблокировать тролля нет возможности, просто уходите. На прощание можете оставить комментарий.

«Вижу, что в дискуссию пришел тролль, поэтому я ухожу. Вести беседу с троллями не считаю целесообразным. Всем остальным участникам беседы предлагаю сделать то же самое. По обсуждаемому нами вопросу моя позиция неизменна. На этом прощаюсь».

Не надо бояться, что вас обвинят в трусости или неуважении к участникам дискуссии. Вежливо прощайтесь и уходите, не оглядываясь.

4. Правила сообщества. Чтобы никто не пытался обвинить вас в том, что вы боитесь честного боя, не терпите критики и поэтому баните за резкие высказывания, заведите на своей страничке свод правил, определяющих нормы поведения на вашей территории. Пропишите все ограничения, нарушение которых приведет к блокировке и удалению участников.

«Размещаемые в нашем сообществе публикации или комментарии не должны содержать:

• непристойных, вызывающих, пропагандирующих ненависть,

• религиозную, расовую неприязнь, сексизм, эйджизм;

• клеветнических высказываний и материалов;

• проявлений нетерпимости к любым социальным группам или конкретным лицам;

• угроз, оскорблений, домогательств;

• предложений или поощрений незаконной деятельности;

• сведений или заявлений, вводящих аудиторию в заблуждение;

• рекламы или коммерческого продвижения товаров и услуг.

Если в комментариях появится человек с оскорблениями, вы можете сначала его публично предупредить, что он нарушает правила сообщества и, если это не прекратится, он будет удален. В этом случае никто не бросит в вас камень за то, что вы боитесь критики и инакомыслия на своей странице.

5. Группа поддержки. Иногда бывает, что дискуссию продолжать надо, так что просто уйти от тролля нельзя. Например, вы не сразу определили, что перед вами тролль, битва в разгаре, вы терпите поражение, ваше эго изрядно потрепали, но вы должны выправить ситуацию. В этом случае можно призвать на помощь группу поддержки. Ваши верные боты могут позволить себе то, что не позволено светлым рыцарям. Они могут действовать методами тролля, не рискуя подмочить вашу репутацию в глазах других участников дискуссии. Если вы умеете работать с ботами, тролль вполне может не увидеть подвоха. Тогда бежать придется ему. Ведь одно дело мучить интеллигентного SММ-менеджера или PR-специалиста, и совсем другое – отбиваться от стаи таких же, как он сам, хулиганов.

ПОЛИТИЧЕСКИЙ ТРОЛЛЬ