Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

Клиент, как правило, приходит не только за ответом на вопрос, но и за тем, чтобы пообщаться с живым человеком. Впрочем, даже если ему просто лень искать информацию на сайте, вы все равно должны проявить терпение и помочь.

Неудивительно, что для сотрудника компании тарифы, правила, отличия моделей разных товаров кажутся простыми и понятными. Для человека со стороны все это может быть темным лесом и китайской грамотой. Не злитесь, мысленно сосчитайте до десяти и спокойно расскажите все, что интересует клиента, на доступном ему языке.

Помните, что высокомерие отталкивает и раздражает. Если вам трудно сдержаться, просто представьте себя на месте клиента, которому нужна помощь, а над ним только насмехаются. Вспомните, как с вами разговаривает ваш системный администратор, когда вы объясняете ему, что куда-то нажали и все исчезло.

Даже если вам выпало бинго, клиент реально тупой и ленивый в одном флаконе, он все равно клиент. Он платит или собирается заплатить деньги вашей компании. Деньги, из которых вы получите зарплату или дивиденды.

НЕ НАРУШАЙТЕ КОНФИДЕНЦИАЛЬНОСТЬ КЛИЕНТА

Компании, как правило, обладают некоторым количеством информации о клиенте: его персональными данными, съемкой с камер видеонаблюдения, сообщениями в личной переписке. Когда разгорается серьезный конфликт, рука сама тянется вбросить эти козыри в игру, чтобы пригвоздить оппонента. Но это далеко не всегда допустимо.

Если клиент утверждает, что официант облил его супом, а камеры говорят, что ничего подобного не было, нет ничего зазорного в том, чтобы обнародовать видеозапись в подтверждение своей правоты. При этом есть сведения, которые явно не стоит обнародовать.

Ниже – реальная история, которая произошла с моим коллегой. Он пришел в ресторан пообедать. Ему показалось, что его медленно обслуживают, о чем он написал в отзыве о ресторане в социальной сети. Отвечать на негатив решила лично хозяйка заведения:

«Уважаемый Борис! Вы написали отзыв, не соответствующий действительности. Я думаю, для вас не секрет, что заведения (даже самые отвратительные, по вашему мнению) оснащены системой видеонаблюдения. Прежде всего это обеспечивает безопасность гостей. Обслуживают долго? Вы пришли в 12:30. Вам сразу подали меню. Официант хотел принять заказ, но вы ответили, что ждете девушку и попросили подойти позже. В 12:34 к вам подошла администратор принимать заказ. Продолжалось это все примерно 5 минут, так как вы обсуждали меню с девушкой в переписке в мессенджере».

Желание доказать свою правоту – вполне нормально. Вот только зачем рассказывать всему интернету о подробностях личной жизни клиента? Эти сведения не имеют прямого отношения к ситуации и явно не предназначены для широкой аудитории.

Даже если вы считаете жалобу необоснованной, будьте деликатны. Найдите способ рассказать о ситуации так, чтобы не раскрывать лишних подробностей о клиенте. Иначе люди решат, что иметь с вами дело небезопасно, ведь в случае чего вы всегда можете обнародовать порцию компромата.

То же касается информации о финансовых проблемах или состоянии здоровья клиента. С темой болезней нужно быть особенно осторожными, поскольку это регламентируется законом и обнародование информации может привести к уголовному делу против вас.

НЕ СБЕГАЙТЕ С ПОЛЯ БОЯ

Иногда диалог с клиентом заходит тупик. Клиент предъявил обоснованные претензии или задал конкретные вопросы, а сотрудник компании впал в ступор, потому что не знает, как ответить. Худшая идея в этом случае – просто пропасть с радаров, замолчав.

Это может вызвать сильное недоумение, раздражение и подлить бензина в пламя недовольства клиента. Если не знаете, как ответить, возьмите дополнительную минуту, как игроки программы «Что? Где? Когда?». Напишите: «Мне надо более детально разобраться в вопросе. На это потребуется время. Вернусь с ответом очень скоро».

Еще лучше, если вы назовете точное время, когда вернетесь. Время для клиента, столкнувшегося с проблемой, течет гораздо быстрее вашего, так что конфликт из-за неопределенности и долгого ожидания может накалиться. И, разумеется, если пообещали вернуться, постарайтесь вернуться вовремя.

ПРОЯВЛЯЙТЕ ЭМПАТИЮ