Я знаю, что им ответить. Как правильно работать с негативными отзывами и комментариями в интернете

«Спасибо, что обратили внимание на качество нашего сервиса. Сервис для нас в высоком приоритете. Что же касается кофе…»

Акцентировав внимание на похвале, выясните, что не так с кофе, о каком именно сорте идет речь, какие ожидания клиента были обмануты. Вполне возможно, что аудитория считает ваш кофе прекрасным, клиента – слишком придирчивым, но благодаря ему, она теперь задумается и о высоком качестве вашего сервиса.

АКЦЕНТИРУЙТЕ ВНИМАНИЕ НА РЕШЕНИИ

Когда вы обсуждаете проблемную ситуацию с клиентом в публичном поле, необходимо постараться сместить фокус внимания собеседника в выгодную для вас сторону.

Человек расстроен, обижен, хочет поговорить о том, какие моральные страдания вы ему причинили. Ему хочется посмаковать вашу вину, насладиться возможностью подтвердить свою правоту и несправедливость ситуации. Но вам это совершенно не нужно.

В частной переписке в мессенджере вы вполне можете дать человеку возможность выпустить пар. Иначе переговоры не придут в конструктивное русло. Но в публичном пространстве такое смакование может навредить вашей репутации.

Чтобы задать конструктивный тон обсуждения, необходимо постараться как можно скорее перевести разговор из зоны «проблемы» в зону «решения».

В зоне «проблемы» мы допустили ошибку, обидели, расстроили, не оправдали ожиданий. В это время в зоне «решения» мы хорошие, ведь помогаем, чиним, заменяем, компенсируем, утешаем, заботимся.

С большой вероятностью автор отзыва будет пытаться вернуть вас к обсуждению вашей вины. Но вы не должны идти у него на поводу и вместо этого сделать все для того, чтобы в центре обсуждения оказалось решение.

ПЕРЕХОДИТЕ ИЗ ПУБЛИЧНОГО ПРОСТРАНСТВА В ПРИВАТНОЕ

Иван Иванович оставил вам негативный отзыв. Он описал проблему и потребовал немедленно ее решить. Если вы ответили на отзыв, запросили конкретику и поняли, что действительно виноваты, дальнейшую дискуссию лучше вести в личной переписке с Иваном Ивановичем.

Для этого напишите человеку, что свяжетесь с ним в личных сообщениях. Это покажет аудитории, что вы не бросили ситуацию и продолжаете над ней работать. При этом подробности вашей ошибки не выйдут за пределы личной переписки.

Когда вы убедитесь, что инцидент исчерпан, клиент доволен, конфликт больше не развивается, попросите Ивана Ивановича вернуться в изначальному отзыву и написать комментарий о том, что все закончилось хэппи-эндом, претензий к нашей компании у него больше нет. Ведь аудитория, вовлеченная в конфликт, будет ждать, чем закончилось дело. Иначе у нее могут возникнуть вопросики. А не вывезли ли мы его в лес, чтобы решить проблему кардинальным способом? А действительно ли мы решили проблему? Остался ли клиент доволен?

Если Иван Иванович окажется врединой и не захочет отчитаться перед общественностью, сделать это придется самим.

«Вопрос решили таким образом. Иван Иванович доволен. Мы сделали выводы и будем улучшать наш сервис дальше».

Эта переписка будет работать на ваш имидж столько, сколько будет попадаться на глаза потенциальным клиентам. Успешно отработанный негатив станет доказательством того, как прекрасно вы взаимодействуете с клиентами.

НЕ ОТФУТБОЛИВАЙТЕ

Клиентоориентированные компании работают по принципу одного окна: если человек пришел с проблемой в комментарии, сотрудник, который отвечает за работу с отзывами, берет ситуацию под контроль и проводит клиента до самого решения. Он сам связывается с нужными департаментами, состыковывает необходимые концы, а не гоняет бедолагу от отдела к отделу, требуя каждый раз объяснять все заново.

Нет ничего хуже для клиента, чем услышать после обсуждения проблемы в комментариях: «По этому вопросу напишите, пожалуйста, в службу сервиса на электронную почту [email protected], приложив к письму заявление с подробным описанием произошедших событий, копию паспорта, СНИЛС, справку о вакцинации и селфи с чеком и покупкой».

Всем понятно, что компании таким образом запускают бесконечные бюрократические процедуры, которые только испортят клиенту нервы, а проблема так и останется без решения. Но компания, которая заботится о клиентах, не станет так поступать, а сделает все, чтобы решение вопроса было комфортным и быстрым.

Если к вам пришел клиент и задает вопрос о деятельности компании или просит помочь разобраться в ваших тарифах или правилах, принцип «не отфутболивать» продолжает действовать.

Да, он уже пятидесятый сегодня с подобным вопросом. Да, ответ на этот вопрос есть на сайте вашей компании. Дает ли это вам право отправить человека, пришедшего в комментарии, на сайт? Даже если это бесит, поступать так не стоит.