Фидбэк. Получите обратную связь!

• операторы отвечают не только на звонки, поступающие по телефону, но и на звонки с сайта, Skype-звонки, совершают обратные вызовы и так далее.

Очень важно оперативно передавать информацию об изменениях (ассортимент, наличие товара, характеристики и так далее) и детально проработать алгоритмы общения по всем возможным ситуациям и вопросам.

Помним: колл-центр умеет работать не только на входящие звонки, но и на исходящие.

Тестер нашей книги Роман Тарасенко пишет: «Недавно проводил мастер-класс для врачей и задал вопрос, какой процент врачей/клиник звонит своим пациентам после каких-либо процедур и спрашивает о самочувствии и степени удовлетворения обслуживанием. В зале подняли руки только двое слушателей из примерно 100. Компании очень редко звонят клиентам с вопросом об удовлетворенности сервисом. Мне на память приходят, пожалуй, лишь автосервисы, автодилеры, купонный сервис класса люкс – и все. На мой взгляд, это не самый плохой инструмент обратной связи».

Еще пример от магазинной сети «СуперСтрой» и «СтройАрсенал». Операторы Группы заботы о клиентах обзванивают от 75 до 95 процентов всех получателей осуществленных доставок, заказанных в магазине или купленных через сайт. Это регулярная работа службы. Компания задает несколько вопросов о своевременности доставки, качестве сборки, качестве привезенного товара и так далее.

Далее вам предстоит наладить контроль работы операторов, анализ входящих звонков, организацию телефонных опросов, телемаркетинг, актуализацию баз данных, информирование.

Установите удобный режим работы колл-центра и быстроту ответа на входящие вызовы (один – три гудка после установления соединения).

Не делайте сложного интерактивного голосового меню, длинных приветствий с прослушиванием музыки. Лучше предоставьте клиентам возможность быстрого выбора общения с оператором.

17. Сообщения и звонки через интернет (Skype, мессенджеры)

Интернет дает возможность увидеть и услышать клиента, пообщаться с ним в режиме чата с помощью специально установленных программ Skype, Viber, WhatsApp, Line, Telegram… Каждый месяц появляется какое-то новое средство коммуникации, предлагающее общение через всемирную сеть. И, разумеется, их можно использовать в качестве дополнительного канала получения обратной связи.

Если ваш клиент пользуется каким-то новым мессенджером, способом связи, то вы должны включить его в свой коммуникационный арсенал.

Skype – одна из самых популярных в мире программ связи. Она дает возможность совершать звонки через интернет, обеспечивая отличное качество передачи речи и изображения. Программа бесплатна (для физических лиц), и с ее помощью пользователи звонят в любой регион мира, общаются в диалоговом окне чата и отправляют файлы. Главное, чтобы у каждого был установлен Skype. Кроме того, программа поддерживает проведение аудио– и видеоконференций.

Разумеется, поддерживаются все остальные функции, характерные для программ обмена мгновенными сообщениями, – передача файлов, ведение списка контактов и упорядочение пользователей по группам. Из уникальных функций стоит отметить возможность демонстрации экрана своего компьютера собеседнику, что порой бывает весьма удобно для получения полноценной обратной связи от клиентов («Вот посмотрите, какая у меня тут беда случилась…»).

Мессенджеры (MSN Messenger, ICQ, AIM, Miranda, QIP) – это программы-клиенты для обмена мгновенными сообщениями в режиме реального времени через интернет. Они могут передавать текстовые сообщения, звуковые сигналы, изображения, видео. Некоторые программы удобны для организации групповых текстовых чатов или видеоконференций. Viber, WhatsApp, Telegram и другие – мессенджеры для многих мобильных платформ: Android, iPhone, Nokia, BlackBerry, Windows Phone (программы, достойные внимания как полноценная замена SMS и MMS, которыми активно пользуется поколение Y).

Стоимость

Бесплатно.

Скорость включения

Завести аккаунты проще простого, а вот подготовка сотрудников, составление алгоритмов ответов на любые возможные вопросы займет время.