Фидбэк. Получите обратную связь!

Пример. Розничная сеть формата DIY – магазины «СуперСтрой» и «СтройАрсенал» – разместили в нескольких точках своих торговых залов информацию с фото директоров магазинов и номерами их мобильных телефонов. Вот вам и персональная ответственность, и открытость клиенту!

На фото, кстати, как видите, также ящик обратной связи и телефон горячей федеральной линии Группы заботы о клиентах. Вот так – у клиента есть выбор: оперативно решить вопрос с директором магазина, написать пожелание на бланке или позвонить в независимую службу по федеральной линии, через которую напрямую можно выйти на директора филиала. Если же внутренние сроки работы с обратной связью не соблюдаются, а поступившему заявлению Группой заботы о клиентах присвоен статус «срочно», то через три дня обращение попадает генеральному директору компании. И тут уже никому мало не покажется!

И не переживайте, что вам станут названивать толпы клиентов, чтобы высказать свою благодарность или указать на недостатки. Нет! Но зато вы услышите из первых уст о тех ситуациях в вашей компании, которые вызвали у клиента неизгладимые впечатления.

Можно ввести определенные ограничители. Например, перед важным совещанием позаботьтесь о том, чтобы звонящие клиенты получали сообщение о вашей временной занятости и оставляли свои контакты для обратного звонка. Продумайте алгоритм общения с позвонившими и максимально быстро перезвоните, как только освободитесь.

Выслушивайте клиента. Не обязательно сразу давать готовые решения и ответы. Совершенно нормально, если вы попросите время на обдумывание и разрешение перезвонить для уточнения обстоятельств (если потребуется). Более того, если вы сразу согласитесь с претензией клиента и произнесете формальную фразу вроде: «Благодарим за отзыв. Примем меры», то у человека может возникнуть ощущение: «они просто хотят опять отмахнуться от меня».

Сразу же по окончании служебного расследования возникшей негативной ситуации и принятия решения оповестите о нем клиента. Сделайте ему ответный подарок. Ведь многие знакомы с книгами Джанелл Барлоу[6], и название одной из них стало крылатым выражением: «Жалоба – это подарок!» Вот и благодарите своих неравнодушных клиентов – соразмерно степени их разочарования. Но не пишите помпезных официальных отписок. Это немодно и лишь раздражает людей.

Данный канал связи должен работать не только на входящие обращения, но и на исходящие! Выборочно обзванивайте клиентов и задавайте в неформальной беседе вопрос: «Как мы работаем?»

Помните, что отвечать на звонки в данном случае должны именно те, кто заявлен в корпоративных информационных материалах, – директор или руководитель службы контроля качества. Не обманывайте людей, переадресовывая звонки на секретаря. Вас моментально раскусят, и тогда разочарование неизбежно.

15. Автоответчик, автоинформатор, IVR

Все перечисленные устройства позволяют оставлять обратную связь в автоматическом режиме 24 часа / 7 дней в неделю (то есть круглосуточно и без выходных), не общаясь с сотрудниками компании.

Автоответчик – заранее записанная приветственная и информирующая речь, которую услышит клиент во внерабочее время либо во время ожидания ответа оператора.

Автоинформатор – специальное приложение, которое может обрабатывать звонок без участия оператора. Устройство может воспроизвести голосовое приветствие, предложить голосовое меню («нажмите 1, если хотите поговорить с отделом продаж, нажмите 2, если хотите поговорить с отделом рекламы…»), выполнить перевод звонка на голосовую почту или на номер другого сотрудника и так далее.

IVR (Interactive Voice Response) – система предварительно записанных голосовых сообщений, выполняющая функцию маршрутизации звонков внутри колл-центра. Клиент управляет звонком при помощи тонального режима клавиатуры своего телефона. IVR обеспечивает оптимальную загрузку операторов.

Используя эти технологии и правильно распределяя ресурсы, вы не пропустите ни одного звонка и ни одной обратной связи. Но следует отчетливо представлять, что технология сама не работает – она только дает возможности.