Фидбэк. Получите обратную связь!

Идеальный инструмент

Для сферы b2b, интернет-торговли, здравоохранения, индустрии развлечений и отдыха, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги.

«Фишки»

Манера вашего общения с клиентом: неформальность общения, улыбка, смайлики, сочувствие, реальная помощь…

В некоторых мессенджерах можно по-особому оформить дизайн окна – выбрать фон, шрифт, его цвет и размер (соответствие стиля бизнесу – деловой, шуточный, гламурный, может быть, даже рассчитанный на половину аудитории).

Продумайте аватар и подпись под ним.

При видеосвязи важно, как выглядит сотрудник. Помните о том, что вашему собеседнику виден интерьер на заднем плане, – учтите это.

Как включить

Установите выбранные программы. Укажите на корпоративном сайте контактную информацию с иконкой программы и будьте готовы моментально добавить в контакты клиента по пришедшему запросу, ответить на вызов. Помните, что если вы не предоставляете услуги круглосуточно и без выходных, то в нерабочее время переводите окно в режим «Не в сети».

С одной стороны, канал обратной связи «Онлайн-консультант» более новый, изобилует множеством дополнительных функций и не требует обязательной установки программы клиенту. Но, с другой стороны, для общения с вами ему каждый раз приходится заходить на сайт и оставаться на открытой там странице. Если же у вас с клиентами долгосрочные отношения и периодически требуются контакты, то удобнее предлагать такой классический канал связи, как мессенджер. Пусть потребитель сам выберет то, что удобно ему.

Мессенджеры могут оказаться хорошими помощниками в оперативном решении рабочих вопросов между сотрудниками компании. То есть общение может идти и по другому каналу обратной связи, выбранному клиентом.

Так называемая «аська» прочно вошла в нашу жизнь и стала нормой корпоративного общения. Более того, это очень экономный инструмент связи. (Многие тестеры просили убрать данное упоминание, уверяя, что канала уже не существует на практике. Оставим – «аська» все-таки жива!)

После установки Viber и WhatsApp просят ввести номер вашего телефона, по которому отправляют вам SMS с регистрационным номером. Далее программа синхронизируется с телефонной книгой, и вы узнаете, кто из ваших клиентов пользуется тем же мессенджером.

Мессенджеры социальных сетей Facebook и «ВКонтакте» имеют отдельные приложения и тоже активно используются для обсуждения рабочих вопросов.

Имя в программе, информационный подстрочник, статус (Skype, некоторые мессенджеры) – важные моменты. Они должны соответствовать названию компании, виду бизнеса, а не демонстрировать креативность менеджера, который регистрировал данный канал связи.

Например, вы можете дать нам свою обратную связь по этой книге через адреса в Skypе: mannketing и zolina_ea. Коллеги, это прекрасный канал, если у компании есть возможность отвечать мгновенно.

Василий Мунтян, руководитель интернет-ателье «Рубашка на заказ»: «Мы отказались от всех мессенджеров, так как клиент хочет ответа через секунду, подобно общению со знакомым, а у нас не хватало ресурсов для поддержания должного уровня связи».

Получив запрос, оперативно добавляйте его в «Контакты» и отвечайте сразу.

Регулярно контролируйте работу ответственных менеджеров и консультантов. В начале рабочей смены – их внешний вид (помним, что нас в Skype могут увидеть), настроение.

Периодически проводите независимую оценку – контрольные контакты. Получайте обратную связь от консультантов о том, что говорят клиенты, какие задают вопросы.

Сайт

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

18. Раздел «Контакты»

Как это ни удивительно, существует еще немало сайтов, где отсутствуют рабочие адреса электронной почты и номера прямых контактных телефонов.

Писать на адрес: info@… особого желания нет (это равносильно письму «на деревню дедушке»). Звонить на общий телефон – тоже малорезультативное занятие.

Хорошая идея – указать на сайте номера прямых телефонов и электронные адреса ключевых подразделений компании. Зачем их прятать? Зачем усложнять жизнь клиенту?

Многие компании сразу предлагают общаться в чате как единственный вариант. Для занятых и/или стеснительных людей, которые воспринимают как стресс любой прямой контакт с незнакомым человеком, это ненужный барьер.

Стоимость

Практически бесплатно.

Скорость включения

Мгновенно.

Идеальный инструмент

Для любой компании.

«Фишки»

Дизайн письма – фон, шрифт, фирменный шаблон, автоподпись с контактами и логотипом компании, оригинальность приветствия/прощания, фирменные речевые модули.