Фидбэк. Получите обратную связь!

Сотрудник компании должен находиться в режиме онлайн в рабочие часы и отслеживать входящие звонки. Если компания не предоставляет круглосуточный сервис, то в окне следует указать режим работы и предложить клиентам оставлять информацию на других открытых каналах связи.

20. «Личный кабинет»

Имеется в виду раздел сайта, который позволяет зарегистрированным пользователям использовать персонифицированные сервисы. Необходимость регистрации «Личного кабинета» зависит от вида бизнеса. Предусмотрите возможность дать обратную связь своему клиенту, когда он находится в «Личном кабинете».

Стоимость

Стоит денег. Сумма вложений будет зависеть от функционала, дизайна, подключения сервиса к CRM-программе.

Скорость включения

Настройка «Личного кабинета» требует времени и зависит от функциональных возможностей.

Идеальный инструмент

Для сферы b2b, розничной торговли, здравоохранения, образования, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, недвижимости, продаж и обслуживания автомобилей, рынка услуг и товаров класса люкс.

«Фишки»

Дизайн интерфейса, обращение к клиенту по имени, формирование действительно интересных для потребителя ценовых и рекламных акций, когда тот начинает чувствовать свою ценность через демонстрируемый индивидуальный подход.

Анализ истории покупок и формирование индивидуальных предложений.

Как включить

Особое внимание уделите удобству процессов регистрации на сайте, внесения контактных данных и повторного входа на сайт.

Пройдите все этапы самостоятельно и не один раз. Отшлифуйте процедуры, уберите лишнее. Спланируйте путь движения посетителя по сайту. Протестируйте все на пользователях с разным уровнем владения компьютером.

Подскажите клиенту сделать закладку на «Личный кабинет» в строке браузера (дополнительная точка контакта в виде фавикона всегда перед глазами) или в закладке самого сайта.

Удобно, когда в «Личный кабинет» можно зайти с любой страницы сайта. Как вариант, вход делают либо с хедера (верхняя не меняющаяся область сайта), либо с футера (нижняя область, где обычно размещают контактную информацию, переход на группы в социальных медиа).

«Личный кабинет» позволяет идентифицировать пользователя, например через связь с номером договора на обслуживание или номером лицевого счета, что дает немало дополнительных возможностей, таких как просмотр истории произведенных операций, покупок, возможность в онлайн-режиме заказать дополнительные услуги и многое другое.

Подробнее об удобствах использования «Личного кабинета» для клиентов компании:

• единоразовое заполнение персональной информации, дающее возможность автозаполнения соответствующих полей форм заявок на товары/услуги, анкеты и так далее;

• сохранение заполненных анкет и заявок;

• сохранение и сравнение произведенных расчетов в калькуляторах (актуально для финансового сектора, удобно данный сервис реализован в страховой компании «Ренессанс Страхование», где можно сделать расчет полиса КАСКО и сохранить тариф на конкретный автомобиль в течение года. При таком сервисе повышение цен не пугает. Уведомление о номере расчета приходит также на электронную почту и в виде SMS);

• получение уведомления об изменениях – по сохраненным расчетам – при изменениях соответствующих тарифов или с учетом прошедшего времени;

• хранение полезной информации. Например, медицинская клиника может вести карту клиента онлайн в его «Личном кабинете». Доступ к истории здоровья пациента, результатам анализов буквально навсегда привяжет клиента к клинике. Многого стоит не возить с собой и не хранить медицинские карты, особенно это удобно часто путешествующим людям;

• формирование ленты новостей компании согласно личным предпочтениям клиента (возможность настроить новостную ленту по разделам сайта, региональной принадлежности, а также добавить в новостную ленту публикации в СМИ и прочие дополнительные материалы из обновляющихся лент сайта);

• справка о статусе рассмотрения претензий;

• оценка работы компании или ее отделений (отзыв о работе компании; оценка сервиса компании в предлагаемых опросных формах – выставление оценок, нажатие кнопок и так далее);

• создание собственного перечня «Избранное»;

• сохранение всех сообщений пользователей, отправленных через форму «Обратная связь», и ответов компании на них.

А вот удобства для компании, которая собирает фидбэк через личный кабинет. Теперь вам доступны:

• управление информацией: формирование индивидуальных предложений пользователю, основанных на социально-демографических показателях, истории его покупок, просмотров страниц сайта и каталогов с продукцией, услугами;

• взаимодействие и урегулирование возникающих вопросов по инициативе клиента;

• совершенствование дополнительных сервисов и настроек «Личного кабинета», дающих определенные привилегии зарегистрированным пользователям;

• чуткое реагирование на запросы клиентов, ведь дистанция между сотрудником и компанией сокращена практически до уровня тет-а-тет.

21. Онлайн-консультант