Фидбэк. Получите обратную связь!

Илья Бойцов, тестер книги: «Для маленьких компаний – нормальное дело, когда собственник/директор сам работает “в поле”. И это как раз является одним из факторов плавучести фирмы. Собственник быстрее принимает разные решения для удовлетворения клиентов, его сложнее “нагреть” нечистоплотному потребителю. Собственник вынесет больше пользы от новых связей с каждым клиентом.

Собственник подходит к делу ответственнее наемных сотрудников, он чаще интересуется у посетителей, откуда те узнали о фирме и так далее. По задаваемым вопросам и реакции на них даже можно определять, собственник перед вами или просто наемный сотрудник».

Стоимость

Бесплатно.

Скорость включения

Один день. Просим начать делать это всех сотрудников, стимулируем их и премируем обратную связь, полученную от клиентов.

Идеальный инструмент

Для сферы b2b, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги, рынка услуг и товаров класса люкс.

«Фишки»

Для сферы b2b пригласите клиента на ланч или завтрак.

Принесите на встречу с клиентом угощение – чаепитие разрядит обстановку (все хорошие копы в американских фильмах приходят с пончиками:))

Игорь Манн: «Совсем недавно так поступила риелтор, которая работала со мной, – она принесла на встречу со мной и моей супругой кофе в стаканчиках из ближайшей кофейни. По-американски. Приятно. Мило…»

Введите в компании призы «За самую лучшую обратную связь» или «За самую горькую правду».

Выделяйте (хотя бы раз в две недели) специальное время на посещение своих клиентов.

Назначайте квоты на встречи с клиентами для топ-менеджеров компании.

Игорь Манн: «Одна компания – мой клиент – ввела правило “50 за 350”. Каждый топ-менеджер компании должен был встретиться минимум с 50 клиентами за 52 рабочие недели (350 дней). СЕО постоянно контролировал выполнение этого правила, и сам “ходил по клиентам”».

Тестер книги Тамара Климова: «В компании по доставке готовой еды мы всем отделом маркетинга (четыре человека) тестировали новую необычную акцию “Нежданчик” – выезжали вместе с курьерами на заказы к клиентам. Увидев их реакцию своими глазами, сразу смогли внести небольшие изменения в правила. Надевали такие же, как у водителей, фирменные футболки с надписью “Не ждали?” и помогали курьерам объяснять суть акции».

Как включить

Спланировать свой график, договориться с клиентами.

Директор компании может навестить партнеров, ключевых клиентов или поучаствовать в процессе обслуживания плечом к плечу с рядовыми сотрудниками.

Руководитель отдела продаж или супервайзер может объехать торговые точки по клиентской базе и пообщаться с товароведами, владельцами, продавцами, с директорами магазинов.

Пример из сферы b2c: телекоммуникационная компания, ТСЖ. Ничто не мешает позвонить клиенту в дверь и задать пару вопросов о качестве услуг, спросить все ли в порядке, тут же принять заявку и, может быть, даже сразу исправить какие-то недочеты.

Для встреч, предполагающих беседу/интервью, обязательно наличие подготовленного вопросника, хотя бы примерного. Сотрудник должен знать, о чем спрашивать клиента, какова цель визита, что необходимо выяснить. После встречи обязательно составить отчет о результатах и использовании полученной информации.