Фидбэк. Получите обратную связь!

Пример: ранее сотрудники Сбербанка пристально следили за тем, куда вы опустите листок голосования – в хмурую или улыбающуюся мордочку, сейчас же они следят за тем, какую кнопку вы нажимаете.

Ящик должен закрываться на ключ с ограничением права доступа. Вы же не хотите, чтобы кто-то фильтровал фидбэки за вас?!

Привлеките внимание клиентов! Этого можно добиться дизайном ящика, призывом к заполнению бланка: «Не пожалейте совета!», «Поделитесь жалобой», «Мы любим, когда нас хвалят, и ценим, когда нам говорят правду!» и так далее.

На ящике обратной связи или сопутствующей информационной доске обязательно должна быть надпись о том, что каждый отзыв будет услышан и принят во внимание.

Следите за наличием достаточного количества бланков и пишущих ручек (периодически пополняйте их запас).

Оформление бланка обратной связи:

• качественная бумага и печать, фирменный стиль (помните, что бланк и ящик – это точки контакта, причем не только визуальные, но и тактильные; сделайте такой бланк, образец которого захочется взять себе);

• текст бланка – вступление, обращение к клиенту и в конце благодарность за предоставленную информацию, предусмотрите поле для персональных данных клиента (ФИО), контактов (подчеркните, что контактная информация очень важна, поскольку может понадобиться уточнение, например: «Заполнение поля – гарантия подарка от компании за полезный отзыв»);

• бланк может содержать область для отзыва в свободной форме и содержать два-три вопроса либо просьбу отметить положительные и отрицательные моменты в работе компании.

Зона обратной связи должна быть эргономично сконструирована:

• не поленитесь изготовить сначала тестовый прототип и попробуйте написать отзыв сами. Попросите сотрудников протестировать ящик и бланки (мы упоминали альфа-тестирование), учтите разный рост клиентов, возраст, левша/правша);

• помните про стул!

Открывать ящик и извлекать бланки доверьте ЦОС. Лучше, если у сотрудника будет независимый статус – этим вы исключите факты фальсификации при обработке полученных данных.

Регулярный сбор и обработка информации из ящиков пожеланий должны проводиться не реже чем раз в неделю (для этого канала обратной связи нет нормативных сроков ответа, установленных законом, но оперативность реакции по-прежнему важна).

Навстречу клиенту

После прочтения главы выберите инструменты и заполните таблицу:

5. День с потребителем

День, проведенный на связи с потребителем, – уникальный канал получения фидбэка, позволяющий клиенту оставаться в своей среде (дома, в офисе, на даче…) и выдавать вам неискаженную информацию об опыте использования ваших продуктов и услуг (их недостатках, недоработках или, напротив, хороших качествах). Вы получаете полезные сведения в процессе общения с клиентом, наблюдая за его поведением и реакцией на ваш продукт/услугу.

Стоимость

Стоимость рабочего дня (рабочих часов), но быстро окупится с лихвой.

Скорость включения

Требуется подготовка.

Идеальный инструмент

Для здравоохранения, индустрии красоты, образования, продаж и обслуживания автомобилей, индустрии развлечений и отдыха, туризма, связи и коммуникаций, банков и учреждений, предоставляющих финансовые услуги.

«Фишки»

Сотрудник компании, его внешний вид (фирменная одежда, аксессуары) и подготовленность.

Сценарий проведения дня с потребителем.

Подарки в знак признательности за уделенное вам время.

Благодарственное письмо клиенту с указанием отмеченных им недостатков и обещанием их учесть и устранить.

Как включить

Просто будьте рядом с клиентами, слушайте, наблюдайте, задавайте вопросы – а затем исправляйте допущенные ошибки и совершенствуйте свой продукт/услугу. Тогда у ваших потребителей никогда (!) не возникнут удивление, недоумение и мысли типа: «Ну как они могли произвести такое? Сами-то пробовали этим пользоваться?»

Речь может идти как об эксплуатации пылесоса, терки для овощей, консервной открывалки, так и об оформлении кредита или полиса, когда клиент проходит через все круги ада для получения нужного результата.