Фидбэк. Получите обратную связь!

Пример от тестера книги Евгении Ловыгиной: «Мой клиент – компания, занимающаяся IT-аутсорсингом. У нее есть клиенты, которые работают нормально, платят стабильно и вроде не имеют никаких проблем. Директор компании не понимал, зачем их навещать, если все и так хорошо? Но поверил мне, поехали вместе, перед встречами обсудили, о чем говорить с клиентами, составили вопросник. В итоге с 80 процентами клиентов договорились о новых услугах (и, соответственно, об увеличении стоимости договора), а остальные 20 процентов попросили вернуться к этому вопросу после Нового года».

Оптимизируйте канал, составляйте маршрутные листы специалистам, подавайте личный пример, передавайте опыт, устраивайте соревнования среди сотрудников.

Один из новых директоров филиала «ЭР-телеком» (интернет-провайдер «Дом.ру»), вступая в должность, надел фирменную куртку и отправился в обход по квартирам в компании менеджеров по продажам. Сначала просто слушал, стоя в лестничном пролете, затем сам стал звонить в дверь и разговаривать с клиентами.

Приведенный пример содержит и обучающую модель для базового персонала, и пробу на произношение алгоритмов общения, ну и, конечно, получение информации из первых уст.

Тестер книги Илья Бойцов рассуждает на тему приведенного примера «Дом.ру»: «Лучше такие визиты совместить с выездами по делу – ремонтом, настройкой или диагностикой. Тогда мы не будем отвлекать клиентов от их дел только потому, что так нам надо. Заодно можно пообщаться с монтажниками, выяснить, какие у них проблемы и задачи; спуститься или подняться к узлу связи и оценить, как там дела. Ведь телеком – комплексная штука, и человек с незамыленным взглядом может предложить что-то уникальное или услышать что-то революционное».

Василий Мунтян, тестер книги, приводит в пример экс-губернатора Пермского края Олега Чиркунова, не раз замеченного за кассой гипермаркета «Семья». Он как владелец магазина общается с покупателями, многие фотографируются с ним, берут автографы. Пробивая покупки, экс-губернатор успевает рекламировать новые продуктовые линейки. Периодически Олега замечают за раскладкой товара. По его словам, это “очень полезное занятие с точки зрения понимания производственных процессов”».

Кроме всех перечисленных полезных результатов подобное мероприятие – хороший информационный повод и большое событие для внутренней жизни компании.

Собрав данные, проанализируйте их и расскажите о результатах на общем собрании всем руководителям; вместе составьте план действий.

8. Совет потребителей или клуб клиентов

Совет потребителей или клуб клиентов, – регулярные полунеформальные встречи с пользователями ваших продуктов и услуг, на которых вы рассказываете о своих планах и интересуетесь обратной связью. Услышанные идеи и предложения должны стать основой для совершенствования – доработки продукта или услуги, создания дополнительных услуг, изменения бизнес-процессов…

Стоимость

Потребуется бюджет, если проводить заседание совета (клуба) вне офиса, на площадку, подарки, кейтеринг, возможно, развлечения.

Скорость включения

Зависит от сложности организация совета/клуба.

Идеальный инструмент