Фидбэк. Получите обратную связь!

Компания Procter & Gamble регулярно организует «День с потребителем». Специалист наблюдает за тем, как покупатели используют товары компании, и тут же делает отметки в специальной анкете.

Например, клиент моет посуду, а сотрудник фиксирует порядок его действий: удобно ли открывать бутылку, какой рукой человек делает это, с какой стороны и куда он ставит средство для мытья, как часто и сколько раз добавляет его на мочалку, устраивает ли его запах, консистенция, количество пены и прочее.

Просто? Да, конечно. Полезно, ценно? Безусловно! Подумайте, возможно ли провести день с потребителем в вашем бизнесе? Как достойно отблагодарить клиентов-испытателей?

Еще один пример от Procter & Gamble: компания проводит семинары потребительской стратегии среди студентов. На семинарах слушателям рассказывают о товарах компании, бизнес-стратегиях по брендам и продуктовым линейкам, о корпоративных ценностях и отличительных качествах продуктов; получают обратную связь. Взамен компания предлагает самым перспективным студентам дать интервью для летней стажировки, так как на семинары привлекаются лучшие умы из разных стран, а самых блестящих превращают в поклонников, фанатов компании Procter & Gamble. На семинар попасть непросто, так как компания отбирает участников по строгим критериям, оплачивает им дорогу и проживание. Руководство Procter & Gamble считает данное мероприятие локомотивом взаимного понимания, не имеющего аналогов в отрасли.

Мнение тестера книги Ларисы Слободяник: «Иногда “просто быть рядом” недостаточно. Если ивент для потребителей организован хорошо, то им психологически будет трудно высказываться критически и тем самым платить компании черной неблагодарностью (срабатывает “взаимный обмен” по Чалдини). В таком случае неплохо иметь “засланного казачка”, то есть псевдогостя, который направит беседу с клиентами в нужное русло, выскажется первым и откроет поток обратной связи».

Не давайте полученной информации пропасть, готовьтесь к изменениям по результатам полученной из уст потребителей информации.

6. Открытость сотрудников

Открытость сотрудников (особенно топ-менеджеров) постоянному потоку обратной связи – это сигнал клиентам, что компания рада общению с потребителем, кем бы он ни был и какими бы ни были обстоятельства этого общения. Использование данного инструмента служит индикатором настроенности компании на интересы клиента и постоянное качественное обслуживание.

Стоимость

Невысокая – стоимость изготовления значков, беджей и нанесения на одежду принтов с символикой «Мы хотим слушать и слышать вас» при плановой смене корпоративной формы.

Скорость включения

От одной недели (беджи, стикеры, значки).

Идеальный инструмент

Для отрасли услуг.

«Фишки»

Оригинальная фраза, разрушающая барьер между клиентом и компанией, призывающая к контакту и общению.

Вы можете провести в своей компании конкурс на лучшую фразу или спросить у клиентов, чем можно «зацепить» их.