Это так не работает!

Такая политика, вероятно, наиболее очевидный пример того, как Кэти передавал смысл своим командам. Менее известный – франчайзинговый договор Chick-fil-A. Как правило, соглашение между правообладателем и получателем франшизы – это механизм, созданный ради увеличения капитала с помощью сторонних компаний: правообладатель дает бренд, другие компании – капитал. Правообладатель выбирает получателя франшизы на основании того, насколько велик и стабилен капитал, который тот может предоставить по договору, а получатель франшизы оценивает правообладателя по влиятельности и привлекательности его бренда. Цель правообладателя – получить побольше капитала; цель франшизополучателя – получить побольше мест для осуществления деятельности. Так, например, Arcos Dorados Holdings Inc. – крупнейший получатель франшизы от McDonald's – имеет более 4,5 миллиарда долларов прибылей с продаж от более чем 2000 локаций.

Но франчайзинговый договор Chick-fil-A так не работает. Как получатель франшизы от Chick-fil-A вы не можете иметь 2000 мест торговли, не важно, сколько у вас капитала. Вам можно осуществлять деятельность только в одном месте[26]. Вы можете предлагать Chick-fil-A сколько угодно денег, но это не поможет вам получить лишние локации: франчайзинговый договор, остающийся неизменным с того момента, как Кэти составил его в середине 1950-х гг., запрещает это. Основывая компанию, Кэти решил, что ее миссией будет не столько продажа курицы, сколько помощь развитию лидеров в местных сообществах. Можете презрительно фыркать, но Кэти был верен своим убеждениям и составил франчайзинговый договор в соответствии с ними. Он посчитал, что, если он хочет помогать местным лидерам, он должен гарантировать, что они, как франшизополучатели, будут иметь веские основания оставаться близкими своему сообществу. А для этого лучше всего, подумал он, оставлять этих лидеров на своих местах, а значит, разрешать им иметь только одну торговую точку. Если у вас только одна локация, рассудил он, то вы постоянно будете находиться в ней, рядом с вашими посетителями и вашей командой, прекрасно представляя, что их интересует и что волнует. И тогда вы сможете реагировать на эти потребности соответствующими действиями и постепенно станете настоящим лидером сообщества.

Руководствуясь своими благородными побуждениями, он составил этот необычный франчайзинговый договор, а затем стал отбирать получателей франшизы (операторов, как их называют в компании) не по размеру их капитала, а по их преданности своим сообществам. И если вы думаете про себя, что это, конечно, милая история (один из тех мифов об основателях, которые все мы привыкли слышать), но вряд ли она может быть правдой во втором десятилетии XXI в., то вам стоит знать, что до сего дня вам не нужно иметь никакого капитала, чтобы стать оператором, но тщательность, с которой Chick-fil-A отбирает местных лидеров, такова, что стать одним из них сложнее, чем попасть в Гарвард.

За все годы Chick-fil-A, несомненно, отказалась от миллиардов долларов капитала, которые можно было потратить на развитие бренда, но вместо этого получила десятки тысяч людей, которые поддержали видение Кэти. Эти местные лидеры – герои организации. Компания ежегодно собирает их на так называемом Семинаре, одна из особенностей которого – достойная журнала подборка фотографий, историй и отзывов клиентов, посвященных тому уникальному вкладу, который операторы сделали в свое сообщество. На каждом Семинаре самые лучшие операторы по очереди выходят на сцену, чтобы поделиться своими историями.

* * *

Мы ни в коем случае не хотим сказать, что Марк Цукерберг, Шерил Сэндберг или Труэтт Кэти – примеры идеальных людей и лидеров. Это не так, и вряд ли кто-то из них на это претендует. Но если вы хотите добиться согласованности в работе своей команды или компании, то вы можете поучиться у них тому, как целенаправленно, упорно, четко и убедительно передавать своим людям смысл.

Говоря более конкретно, можно описать три механизма, которые они так успешно используют.

Первый – это демонстрация ценностей, то, что вы пишете на стенах. Мы не имеем в виду, что вы должны буквально писать на стенах краской, в чем состоят ваши «ценности». Многие лидеры и многие компании решают сделать это и в итоге получают список общих слов типа «честность», «инновации» или, прости Господи, «командная работа», а потом удивляются, почему все это не дает никакого эффекта. Лучше примените свои творческие способности и не говорите людям, что вы цените, а покажите им это. Что, на ваш взгляд, им стоит всегда видеть и на что постоянно натыкаться на своих рабочих местах? Логотип Sun Microsystems, любовь к плакатам и вывеска «Хакерская компания» в Facebook служат живыми примерами этого.

Каковы вами демонстрируемые ценности? Что вы пишете на стенах? Что видят ваши люди, когда входят в дверь? Что они видят, если посмотрят налево? И что все эти вещи говорят им о вас?