Что я знаю о работе кофейни

На мой взгляд, это гарантирует стабильность и систематичность, но одновременно душит инновации, гасит энтузиазм и в конце концов снижает качество. В мире спешелти-кофе немало заведений, которые так гордятся своими методами контроля качества, что те становятся важнее самого продукта или сервиса. Помню одно кафе, где работники не могли готовить эспрессо, не пройдя полную программу обучения, которая продолжалась два года.

Сами они страшно гордились этим и похвалялись своим подходом в интернете. Как ни странно, когда я попробовал их эспрессо, оказалось, что он отвратителен на вкус. Своей программой они дорожили больше, чем продуктом. На самом деле создание качественного продукта – процесс не линейный, и поставить галочки в соответствующих клетках недостаточно. Мне нравится строить систему, которая работает, но управление кафе – это гораздо более многогранный и сложный процесс.

Я постоянно обсуждаю это с коллегами и в качестве наглядного примера всегда привожу чашку кофе. У нас есть спецификация, где подробно – до мельчайших деталей – описано, как готовить и подавать капучино. Там указано, какую чашку использовать, сколько положить кофе, какой должна быть крепость и экстракция, где лежит ложка, какой должна быть температура напитка, каков объем пены, в каком стиле сделать латте-арт и даже в какую сторону повернуть ручку чашки, ставя ее перед клиентом.

Важно обозначить эти критерии, чтобы каждый знал, к чему мы стремимся, хотя это не означает, что у нас не будет проблем. Но еще важнее помнить, что ни одна самая подробная инструкция не имеет такого значения, как правильная культура.

Правильная культура в кофейне означает, что персонал вправе принимать самостоятельные решения, и именно так достигается настоящее качество. Если работник усвоил, что подать клиенту напиток, не соответствующий стандарту, недопустимо, это становится частью культуры и превращается в норму. Когда у него получится неидеальный напиток, ему придется моментально принять решение. Подаст он напиток клиенту, понимая, что об этом никто не узнает и промашка сойдет ему с рук, или приготовит его заново?

А что, если в кафе длинная очередь? Что, если ему уже пришлось в этот день переделать несколько напитков? Отдаст ли он его таким как есть, утешая себя тем, что сумеет произвести впечатление на других клиентов? Я считаю, что единственно верный вариант в такой ситуации – вылить кофе в раковину и приготовить его заново, попросив официанта объяснить причину задержки.

Мы поступаем так вот уже несколько лет, и, когда говорим посетителю, что решили приготовить его напиток заново, потому что в первый раз он оказался недостаточно хорош, а мы хотим, чтобы он был превосходным, я ни разу не слышал жалоб в ответ.

Клиенты приходят к вам снова, потому что вы хорошо делаете свое дело, а предлагая некачественный продукт, вы даете им основание не возвращаться. Право персонала принимать решения – подавать ли блюдо или напиток или предъявлять любой другой результат своей работы – имеет огромное значение для успеха бизнеса, и подобного не добиться никакими инструкциями. Дайте людям понять, что их решения важны, и, даже если они затратны в краткосрочном аспекте, в долгосрочной перспективе они могут оказаться более выгодными для ваших клиентов, для вас и для самого персонала.

Как аукнется, так и откликнется

Я довольно активно – возможно, даже слишком активно – использую социальные сети и часто вижу, что люди жалуются на грубых клиентов. Я тоже сталкиваюсь с ними у себя в кофейне и во многих других заведениях, где бываю постоянно. Согласен, что порой встречаются настоящие мерзавцы. Такова правда жизни. Есть люди, которые так и норовят наговорить дерзостей – просто так, без особой на то причины. Так будет всегда, и мы не в силах это изменить.

Однако верно и то, что ваша собственная приветливость и поведение клиентов связаны напрямую. Самые дружелюбные кафе имеют самых вежливых посетителей, а самые сварливые получают то, что заслуживают. Подобное происходит по всему миру. Конечно, иногда в учтивом кафе появляются грубые клиенты, но, когда персонал жалуется, что они встречаются сплошь и рядом, мне всегда интересно, что за этим стоит. Если это происходит, значит, что-то не так и нужно проверить, не провоцируете ли такое поведение вы сами.

У нас был случай, когда персонал стал жаловаться, что во время ланча – примерно в течение двух часов – многие посетители придирчивы и грубы. Один из работников так расстраивался из-за этого, что я забеспокоился, не подаст ли он заявление об уходе.

Я спустился в кафе, чтобы поговорить с ним и посмотреть, что могло стать причиной такой ситуации. Логика подсказывала мне, что, скорее всего, дело в посетителях. Между тем на улице было холодно и дождливо, месяц подходил к концу, до зарплаты оставалась еще неделя, персонал выбился из сил из-за того, что мы постоянно меняли ассортимент сэндвичей, и хотел лишь одного – чтобы все оставалось по-прежнему. Были и другие факторы, которые приводили людей в уныние.