Что я знаю о работе кофейни

В разгар беседы я бросил взгляд на стойку с едой и заметил, что рядом с сэндвичами нет табличек с указанием цены и ингредиентов. Я спросил у одного из работников, где они, и оказалось, что принтер в тот день сломался и они не смогли их напечатать.

Меня неприятно поразило, что посетители стоят в очереди, пытаясь понять, из чего сделаны сэндвичи и сколько они стоят, и подходят к кассе, не зная ни цен, ни ассортимента.

У одних это вызывало легкое недоумение, другие раздражались не на шутку, и в результате кое-кто позволял себе выпустить пар, разговаривая не слишком любезно. Я поинтересовался у работников, часто ли люди задают вопросы о ценах и ингредиентах, и они сказали, что такие вопросы они слышат постоянно, и это тормозит работу и усиливает стресс.

На следующий день, когда мы сделали ценники, поведение посетителей сразу изменилось. Так мы получили хороший урок, и каждый раз, сталкиваясь с грубым клиентом, мы задаем себе вопрос, не наши ли действия заставляют его вести себя подобным образом.

Если люди позволяют себе грубить, задумайтесь, нет ли в этом вашей вины.

Вот некоторые вопросы, которые надо задать самому себе:

• Получают ли ваши клиенты то, что вы пытаетесь им дать? Если нет, кто в этом виноват?

• Приходится ли людям стоять в очереди или слишком долго ждать?

• Есть ли у вас все необходимые вывески, таблички и ценники?

• Не слишком ли громко звучит музыка?

• Удобно ли людям расплачиваться? (Проблема заведений, где можно рассчитываться только наличными.)

• Часто ли случается, что самых популярных товаров нет в наличии?

• Не задают ли официанты слишком много вопросов, принимая заказ, и если да, то почему?

• Бываете ли вы грубым или бесцеремонным?

• Бываете ли вы чрезмерно дружелюбным?

Если клиент недоволен, он испытывает естественный порыв сообщить вам об этом, но многие в такой ситуации предпочитают промолчать или ведут себя пассивно-агрессивно, надеясь, что вы догадаетесь, в чем проблема. Нередко люди, делая заказ, испытывают трудности из-за социофобии, и это тоже порождает массу проблем, которые могут вызвать грубость.

На такой случай у меня есть полезный прием. Прежде чем вы ответите клиенту, у которого есть претензии, нужно задать ему три вопроса. Это показывает человеку, что его проблема вам не безразлична и вы стараетесь найти решение. Я имею в виду не конкретные вопросы – в каждой ситуации они могут быть разными, но трех вопросов более чем достаточно, чтобы получить представление о проблеме и выяснить то, чего вы не узнали бы, не поговорив с этим человеком. Если вы вникнете в его проблему, это поможет вам обоим успокоиться и оценить ситуацию. Как правило, в ходе беседы клиент предлагает решение сам. Такая тактика выручает меня уже много лет.

Пока на свете встречаются грубые люди, ваша задача как владельца кафе – не только выявлять глубинные причины проблемы, но и объяснять персоналу, что забота о клиентах улучшает рабочую атмосферу и помогает получать удовольствие от работы.

Уважение

Помню, как однажды я пошел послушать бывшего тренера футбольного клуба «Ливерпуль» Жерара Улье, который выступал в Дублине. Он говорил более двух часов, и основной темой, разумеется, был футбол, но мне врезалось в память нечто другое.

Придя в «Ливерпуль», он дал понять игрокам и персоналу, какую важную роль играет уважение, которое должно пронизывать все, что они делают как профессионалы. Он настаивал, чтобы даже с работницами столовой разговаривали с таким же уважением, как с директорами, игроками, руководством и всеми, кто к этому привык.

С первого дня я знал, что именно на этом буду настаивать, когда создам собственный бизнес. Любой, кто переступил порог моего заведения, может рассчитывать на вежливое и уважительное отношение, кем бы он ни был. Водителей доставки, клиентов, сотрудников и даже конкурентов надо встречать с улыбкой и обращаться с ними так, как вы хотели бы, чтобы обращались с вами.

Помню, как в студенческие годы я работал в ресторане, который принадлежал сыну одного очень богатого политика. Каждый уик-энд он, обычно слегка подвыпивший, вваливался в бар, где я работал, и начинал поучать нас: как мести пол, как делать коктейли, как разливать напитки – все, что взбредало ему в голову.

Все отлично понимали, что сам он никогда не делал ничего подобного и таким образом просто пытается продемонстрировать свою власть. Однако тем самым он лишь отвращал от себя людей, которые чувствовали себя растерянными и униженными.

И хотя я добросовестно трудился в этом ресторане, я никогда не принимал эту работу близко к сердцу и не разбивался в лепешку, чтобы выполнить ее как можно лучше – как делал в других заведениях. Когда через несколько лет ресторан, не добившись особого успеха, закрылся, я часто вспоминал его владельца и думал, что было бы, если бы он обращался с людьми с уважением, которого они заслуживали.