Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

• Искать виноватого и наказывать его.

• Заниматься самоедством, посыпать голову пеплом.

• Раз за разом исправлять последствия.

К сожалению, ни один из этих способов проблему не решает.

Самое разумное – следовать принципу:

Сделай так, чтобы проблема больше не повторилась.

Это суть работы по улучшению бизнеса.

Например, в Японии работник конвейера обязан его остановить, если обнаружил дефект. Тут же собирается рабочая группа, которая быстро находит причины и решает, как сделать, чтобы этот дефект больше не повторился. Для компании это выгодно.

Итак:

1. Выявляем проблему, вытаскиваем ее на свет божий.

2. Находим ее причины, желательно на несколько уровней вглубь: причины причин и так далее[293].

3. Разрабатываем план действий по предотвращению подобной ситуации в будущем. То есть не просто убираем симптомы проблемы, а устраняем ее причины.

4. Воплощаем план в жизнь.

У тех, кто так действует, компания работает все лучше и лучше.

Станислав Фокин. В нашей компании часто в одной машине везут 3–4 заказа для разных клиентов. Мы перепробовали разные способы их разделения: подписывали маркером название клиента, клеили различные бирки, разделяли коробками. И все равно водители-экспедиторы совершали ошибки, исправление которых стоило немалых финансовых, репутационных и временных затрат.

После очередного обсуждения текущей ситуации с ошибками при разгрузке товаров (транспортная компания или доставка до клиента) мы приняли решение размечать разные заказы разным цветом скотча: красным, синим, желтым и т. д. После этого количество ошибочных разгрузок уменьшилось в 10 раз, так как разгрузить указанное в накладной количество упаковок, отмеченных цветом, значительно проще и быстрее, чем найти бирки и другие варианты выделения заказа.

На сегодняшний день, количество ошибок практически равно количеству неверно подготовленных заказов на складе. Правильно подготовил – правильно загрузил в машину и доставил клиенту.

Практическое задание 60

Вспомните какую-нибудь серьезную проблему, произошедшую в вашем бизнесе.

Вы анализировали ее причины? Что вы сделали, чтобы она больше никогда не повторилась? Если нет, сейчас – самое время.

13.11. О пользе обратной связи

Вот еще простой способ поставить улучшение бизнеса на системную основу.

Мы практически всегда рекомендуем добавлять в конце основного процесса шаг «Получение обратной связи от клиента».

Целей несколько:

• Внимание клиенту. Доброе слово и кошке приятно, а уж клиенту и подавно. У него после покупки нередко бывают сомнения: «А то ли я купил, мной не попользовались, не развели?» Даже если продавец добросовестный и порядочный. Такова уж природа человека, таков пока уровень доверия в обществе.

Если в конце оказания услуги или через некоторое время после этого ваш сотрудник свяжется с покупателем, тому будет приятно: «Значит, я им важен, им не наплевать на меня».

• Снятие возможных претензий. В ходе работы с клиентами случаются косяки. Даже если вы искренне старались сделать все качественно. В этом случае у клиента остается осадочек, который помешает ему в будущем обратиться к вам, а возможно, он и другим расскажет про свое недовольство. К сожалению, люди склонны больше распространять слухи про плохое, чем про хорошее.

А если вы своевременно узнаете про негатив, оставшийся у клиента, и сможете его сгладить, высока вероятность, что он это оценит, станет уважать и ценить вас гораздо больше. Будет обращаться к вам вновь и вновь, рекомендовать коллегам и друзьям.