Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Если этого не делать – шума много, а проку мало: «Шеф, все пропало, все пропало!»[288]

Как понять ситуацию? Как найти причины проблем?

Вот простая методика, которую я люблю и часто использую. Я называю ее «вопросы Винни-Пуха»[289]. Представьте, что к вам в компанию пришел любопытный Пух, который ничего не знает про ваш бизнес. Он смотрит на все впервые и сохранил способность удивляться.

Он задает наивные вопросы. В управлении качеством похожую технику называют 5W+1H: по первым буквам основных вопросов на английском языке:

• What (Что)?

• Why (Зачем)?

• When (Когда)?

• Where (Где)?

• Who (Кто)?

• How (Как)?

Кто это делает, когда, зачем, как именно? И т. п.

Только не путайте вопросы «Зачем?» и «Почему?». Первый из них позволяет найти и понять цели, второй – оправдания всевозможным глупостям.

Вопрос «Зачем?» вообще очень полезен в жизни. Рекомендую задавать его себе почаще: применительно к самым разным занятиям. Другим людям тоже можно, но аккуратно – он очень сильный и поначалу вгоняет в ступор. Кстати, по привычке многие пытаются соскочить и отвечают на вопрос «Почему?».

Задавайте вопросы даже про самые привычные действия, которые вы или ваши коллеги выполняете каждый день. Вы удивитесь, сколько интересного и странного обнаружите.

У японцев считается, что можно докопаться до сути любого вопроса, если не довольствоваться простыми поверхностными ответами, а нырять на 5 уровней вглубь:

Уровень 1:

• Спросили.

• Услышали и поняли ответ.

Уровень 2:

• Задали уточняющий вопрос.

• Услышали и поняли ответ.

И так далее.

Задавайте открытые вопросы – такие, в которых не содержится готовый или односложный ответ вроде «да» или «нет».

Конечно, спрашивать нужно так, чтобы хотелось отвечать – пусть это будет уважительная беседа, а не допрос[290].

Практическое задание 58

Возьмите какой-либо процесс своего бизнеса. «Раскопайте» глубоко некий вопрос, связанный с ним – по методике, описанной выше.

Предложите улучшения.

13.9. Предотвратить проблемы, а не разгребать последствия

Мудрый человек не попадает в такие ситуации, из которых умный умело выкручивается.

В работе по улучшению бизнес-процессов есть важный принцип: проще и дешевле предотвратить ту или иную проблему, чем разбираться с последствиями.

Используют два термина:

• Цена несоответствия (ЦНС) – сколько для вас стоят все последствия проблемы, вызванной кривизной процесса, сбоем в его выполнении. По деньгам, времени, усилиям, репутации и т. д.

• Цена соответствия (ЦС) – сколько стоят действия, которые позволяют предотвратить эту проблему.

В большинстве случае ЦНС гораздо выше, чем ЦС.

Например, рабочий забыл установить прокладку в нефтяной насос, работающий на глубине нескольких километров. Цена прокладки, работ по ее установке и проверке – сотни рублей. Если насос выходит из строя, сумма убытков и недополученной прибыли – миллионы рублей.

Как говорится – лучше перебдеть, чем недобдеть. При этом помните о золотой середине, чтобы не создать неповоротливого, медлительного монстра[291].

Вообще есть смысл оценивать каждый риск. И, в зависимости от его важности, выбирать подход к работе с ним[292]. Мелкими рисками можно и пренебречь.

Практическое задание 59

Вспомните ситуации, когда большие убытки и другие проблемы можно было предотвратить простыми мерами.

Рассчитайте ЦС и ЦНС.

Кстати, в ЦНС входит и недополученная вами прибыль. Например, от простоев, ухода клиентов, негативного сарафанного радио и пр.

13.10. Чтобы проблема не повторилась

Проблемы есть и будут всегда. Мы живем и работаем в реальном мире, а не в сказке.

Как-то я ехал в такси. Выходя из машины, сочувственно кивнул на сильную царапину. Водитель, горько усмехнувшись, ответил: «Ну мы же не по воздуху летаем…»

Так вот, проблемы неизбежны. Вопрос только в том, что мы с ними делаем. Есть как минимум несколько вариантов:

• Игнорировать – притворяться, что все хорошо.

• Понимать, что дело плохо. Но смириться: «Что тут поделаешь…»