Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

• Обратная связь от клиентов может использоваться в системе материальной мотивации ваших сотрудников. Например, в банке клиент нажимает на одну из двух кнопок: доволен или нет тем, как его обслужили. И может написать кратко свои впечатления на специальном листке, где уже указан оператор, который его обслуживал.

Как именно настроить получение обратной связи в вашей компании, в том или ином ее процессе – надо смотреть по ситуации, я описал общие принципы.

Нужно организовать всё грамотно. Чтобы было удобно и клиентам, и вашим сотрудникам, чтобы это не превратилось пустой формализм[296].

И, конечно, обратную связь надо системно и регулярно получать, анализировать, использовать для улучшения бизнеса, принятия других управленческих решений.

Она может пригодиться не только в основных процессах, но и, к примеру, во вспомогательных. Только там ее источником будет, как правило, не внешний клиент, а внутренний[297]. Например, для процесса подбора сотрудников – руководитель того подразделения, которому нужны новые работники. Именно он может оценить качество, сроки подбора, «выживаемость» новичков в компании и пр.

А управленческие процессы по сути своей строятся так, что получение обратной связи, ее анализ и корректировка встроены в них[298].

Практическое задание 61

Сейчас вы получаете обратную связь от своих клиентов? Насколько системно делаете это? Как используете дальше?

Если пока вы этого не делаете или делаете хаотично, что вы измените?

13.12. TPS, 5S, 6 sigma и другие

В мире создали и используют множество разных методик улучшения бизнеса. Например, Toyota Production System («Производственная система Toyota – TPS») и ее родственник Lean Production («Бережливое производство»), «6 сигм» и так далее.

Многие из них действительно толковые.

Однако есть одно большое НО: они рассчитаны на организации, которые уже давно навели у себя базовый порядок.

Некоторые компании в России и русскоязычном пространстве пытаются внедрять такие методки, тратят кучу ресурсов – и, как правило, разочаровываются. Потому что между их нынешним уровнем организационного развития и этими системами – пропасть. Длиной в десятилетия активного развития. Лет этак в 70.

Значит ли это, что преодолеть ее невозможно? Что нужно опустить руки и смириться с отставанием от компаний – мировых лидеров?

Конечно, нет! Но лучше не пытаться перепрыгнуть через пропасть, а спокойно и планомерно двигаться вперед. Тогда, глядишь, пройдет время, и успехи нынешних компаний-гигантов уже перестанут казаться такими недосягаемыми. Возможно, вам на это времени понадобится меньше – мир сильно изменился, скорость развития теперь гораздо выше, дорожка уже протоптана.

Но пока большинству наших компаний не стóит гнаться за самыми навороченными бизнес-системами. Лучше спокойно и последовательно наводите порядок в бизнесе, совершенствуйте его процессы.

Что из мировых систем можно использовать уже сейчас? Пожалуй, 5S – обсудим ее вкратце. Это часть «Бережливого производства».

Название происходит от японских слов[299]:

• Сэири (整理) – «сортировка».

• Сэитон (整頓) – «соблюдение порядка».

• Сэисо (清掃) – «содержание в чистоте»

• Сэикэцу (清潔) – «стандартизация».

• Сицукэ (躾) – «совершенствование». Буквальный перевод – воспитание, тренировка, формирование привычки.

То есть:

1. Сначала вы (командой) сортируете вещи, которые находятся на рабочих местах, в цехах и пр. Лишние выкидываете.

2. Потом решаете, где хранить вещи каждого типа. Организуете удобные полки и т. п., подписываете или помечаете символами. Чтобы вещи было удобно находить и использовать.

3. Затем – поддерживаете созданный порядок и чистоту.

4. Создаете и применяете разумные стандарты.

5. Приучаете людей точно выполнять установленные правила. И совершенствуете стандарты по мере необходимости.

Пункты с 1 по 3 – очевидны. Как учат детей, «надо вещи убирать – не придется их искать»[300]. «Секрет» тут один: действительно это делать.

Пунктам 4 и 5 посвящена бóльшая часть этой книги.

Регулярное применение 5S творит чудеса. И не только в бизнесе.