Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Поэтому первичные улучшения процесса (или хотя бы приведение его к единому алгоритму выполнения), как правило, команда делает задолго до того, как определяет показатели, начинает их измерять и анализировать. Такое улучшение процесса на основе здравого смысла (без показателей) я описал в пункте 12.2 про эволюционный путь развития.

Практическое задание 55

Вы уже ведете измерения по тем процессам, которые улучшаете? Информация достоверная, объем накоплен – достаточный[284]? Тогда на практике пройдите описанный в этой главе цикл улучшения.

Хорошо, если вам удастся достигнуть хотя бы одной из целей, поставленных вами в прошлом пункте 13.4 (по сокращению сроков, количества дефектов и пр.).

13.6. Сначала – самое важное

Когда работаете над улучшением процесса, важно определить приоритеты. И браться сначала за самое важное. Это даст очевидные результаты, повысит энтузиазм команды и руководства.

Допустим, вы хотите сократить время выполнения процесса. Накопили достаточный объем информации по длительности выполнения каждого шага.

За какие шаги теперь браться? Какие «сжимать» в первую очередь?

Конечно, самые длительные!

Тут вам поможет старый добрый принцип Парето[285], и его уточненная версия – ABC-анализ. Они основаны на статистических закономерностях и подходят для разных областей жизни.

Если применить этот принцип к длительности, то 80 % времени в большинстве процессов приходится на 20 % шагов. С ними и работайте в первую очередь.

Это же относится к себестоимости.

По дефектам – обычно 80 % их количества приходится на 20 % разновидностей. Допустим, есть 10 разных видов дефектов. По статистике, скорее всего, 2 из них будут самыми распространенными[286].

Практическое задание 56

За улучшение каких процессов, за решение каких проблем вашей команде есть смысл взяться в первую очередь?

13.7. Удобство процессов

Когда улучшаете действующий процесс или проектируете новый, делайте его удобным для людей.

• С одной стороны, чтобы они тратили минимум времени и усилий на достижение нужного результата. Это полезно не только людям, но и бизнесу: ведь уставшие сотрудники чаще ошибаются, тратят больше времени на выполнение работы. А каждый потерянный час – это ваша недополученная прибыль.

• С другой – чтобы правильное выполнение процесса было более удобным, чем ошибочное. Это снизит количество косяков.

Если процесс сделан неразумно, люди всегда найдут способы упростить себе жизнь, спрямить кривой, неудобный маршрут.

Это одна из причин того, почему если и автоматизировать процессы, то только отлаженные – удобные и эффективные, а не сырые.

По возможности встраивайте в процесс «защиту от дурака». Она не позволит выполнять его с ошибками. Например, хорошая компьютерная программа не дает ввести в числовое поле буквы и другие недопустимые символы. Звучит предупреждающий сигнал, а всплывающая подсказка разъясняет, в чем ошибка и что нужно сделать.

Практическое задание 57

Вспомните ситуации, когда сотрудники (или вы лично) и рады бы работать правильно, но это неудобно. И люди придумывают свой способ, чтобы упростить себе жизнь, «спрямить кривую дорожку».

Предложите, как можно сделать правильное выполнение этих процессов – удобным: для клиентов и для сотрудников. А также быстрым, требующим минимальных усилий.

13.8. «Копаем» вглубь, или Вопросы Винни-Пуха

У всего в мире есть причины и следствия[287]. При работе по улучшению процессов наша задача – разобраться в причинах проблем и успехов, ослабить первые и усилить вторые.