Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Возьмем чистый лист бумаги, лучше большой, для флипчарта[171]. Удобно расположить его горизонтально: схема широкая.

Сверху напишем шапку процесса (название, цель и пр.), аналогично тому, как делали это в пункте 9.3 «Описываем процессы на верхнем уровне».

Ниже идет тело процесса – описание его шагов. Еще более детальное, чем мы разбирали прежде. Углубляясь в процесс, мы как будто изучаем его при более сильном увеличении микроскопа или фотоаппарата: нажимаем на воображаемый рычажок Zoom.

Я объясню вам SIPOC на примере первых шагов процесса «Обслуживание гостя в ресторане от встречи до проводов», изображенного в пункте 9.1.1.1 «Основные процессы». Напоминаю, что пример условный – в вашем ресторане все может быть организовано иначе.

Под шапкой равномерно распределите по горизонтали слова:

5. Поставщик (Supplier).

4. Вход (Input).

1. Шаг процесса (Process).

2. Выход (Output).

3. Клиент (Client).

Получится вот что (рис. 23):

Рисунок 23. Шапка схемы SIPOC

Анализируем и заполняем столбцы в таком «странном» порядке: Шаг процесса, Выход, Клиент, Вход, Поставщик. Технология дает осмысленные результаты только так – проверено многими скептиками.

За что я люблю SIPOC: если применять его правильно и вдумчиво, он сам ведет вас, подталкивая к созданию правильного процесса.

Названия шагов берем из схемы верхнего уровня. Хотя вы можете уточнить их состав и порядок следования – такое нередко случается по мере более детального изучения.

Не стоит сразу выписывать всю цепочку. Работайте над шагами последовательно. Сначала проанализируйте первый шаг: со всеми его входами, выходами и пр. Потом второй и так далее.

Сейчас мы детально проанализируем первый шаг процесса. Это «Встреча и размещение гостя».

9.5.1. Шаг процесса

Запишем название шага по центру под словом «Шаг» и обведем прямоугольником. Удобно указать номер шага (рис. 24):

Рисунок 24. Шаг процесса в схеме SIPOC

Рисуйте достаточно компактно: справа и слева вам понадобится много места.

Кто отвечает за встречу и размещение гостя? Скорее всего – официант.

Давайте запишем ответственного за шаг, а также исполнителей. Ответственного удобно выделять жирным шрифтом. Напомню, что хорошо, если он сам является одним из исполнителей.

Ответственный должен быть всегда, причем только один[172] (рис. 25).

Тот, кто не является сотрудником вашей компании (например, гость ресторана), может быть одним из исполнителей шага, его клиентом или поставщиком. Но ответственным быть не может.

Рисунок 25. Шаг процесса с указанием ответственного и исполнителей

9.5.2. Выходы шага

Теперь нам надо определить выходы данного шага. Это то же самое, что результаты шага в схеме верхнего уровня.

Напомню: выходом может быть как информация, так и нечто материальное. Если идет материальный поток, он обязательно должен сопровождаться информацией в форме каких-либо документов: бумажных или электронных.

Каждый шаг выполняется ради своих выходов. А если выходов нет, шаг не имеет смысла (в таком случае нужно удалить его из процесса или вспомнить забытые выходы). Поэтому выходы надо определить максимально точно.

Что будет выходом нашего шага? Информация о размещении гостя. То есть сведения о том, какой столик он занял.

Часто у шага бывает несколько выходов.

Удобно соединить шаг и каждый его выход отдельной стрелкой. Получается следующее (рис. 26):

Рисунок 26. Шаг процесса и его выход(ы)

9.5.3. Клиенты шага

А сейчас давайте подумаем: кому в ресторане нужна такая информация?

Старшему официанту: чтобы знать, куда направить свободного официанта для получения заказа. Если встречает гостя один человек, а заказ принимает другой.

Администратору зала, который отвечает в том числе и за загрузку ресторана (рис. 27).

Рисунок 27. Шаг процесса, его выход(ы) и их клиенты

В данном случае старший официант и администратор зала являются клиентами (потребителями) данного шага[173]. То есть теми, кому нужны его выходы.

Ответственный за шаг и его исполнители – поставщики для своих клиентов.

Термины «клиент» и «поставщик» в процессном подходе имеют особое значение, отличное от того, к которому привыкли в деловой среде.