Зачем переплачивать?

На самом деле ничего сложного, нужно производить качественное обучение своего персонала. Заставлять их здороваться с клиентами, улыбаться, спрашивать, в чем у них проблема, а не пытаться что-то «впарить». Вежливым быть. Если клиент шумит, потерпеть, не хамить в ответ. Главное – не пытаться «впарить» дополнительную гарантию или еще чего-то. Это я регулярно читаю на Market.Yandex.ru. Когда персонал будет понимать, что он работает для того, чтобы помогать, а не для того, чтобы набивать себе премию за продажу дополнительной гарантии, когда они поймут, что они должны решать проблемы, а не «впаривать» технику, тогда у нас будет прекрасная сфера обслуживания. У клиентов будет желание приходить в магазин снова и снова, а у владельцев бизнеса карманы будут пополняться быстрее, да и персонал свою долю получит.

За счет того, что будут говорить «смотрите, какой хороший магазин, мне ни разу не нахамили и решили мою проблему, а не «впаривали» ненужную технику», приток клиентов в магазин будет неиссякаемым.

Кстати, для проверки персонала отлично подходят сервисы тайных покупателей, которые проводят контрольные закупки, а потом рассказывают владельцам бизнеса, где в бизнесе есть проблемы.

Низкое качество продукта

Иногда магазин может быть совсем не виноват в том, что у покупателя остается неприятное послевкусие от покупки. Вернемся к последней покупке техники, которую я делал, – фотоаппарату SONY Alpha SLT-A65. Я покупал его в магазине www.pixel24.ru в офлайне, то есть я сделал резерв через интернет, потом приехал на следующий день и стал выбирать фотокамеру. Одну взял – косячит! Вторую взял – косячит! Самое главное, я спокойно занимался проверкой фокусировочной системы фотоаппарата и других характеристик. Персонал мне не мешал. Персонал давал спокойно работать – они не прыгали вокруг меня, как это иногда делают в некоторых магазинах. То есть я спокойно проверил, беседовал с продавцом. Кирилл говорил: «…Да, приезжали люди, которые тоже пытались посмотреть SONY…». Товар весь косячный, а они обиженные уезжали или покупали не SONY, а CANON или NIKON.

При этом мне не было навязано ничего! То есть мне не навязывали товар никакой, потому что они видели, что приехал профессионал, который не первый день с фотоаппаратами общается. Я приехал со своей сумкой, объективами и прочими аксессуарами, для того чтобы проверить фотоаппарат.

При этом новичкам они помогали, выбирали товар для новичка, аксессуары, о которых он сам попросил, а не пытались ему «впарить» что-нибудь. Даже за него проверили фотоаппарат. Но, конечно, эта услуга была платная, то есть за него проверили. Я же все делал сам и все делал бесплатно. То есть заплатил только за фотоаппарат.

Это было в четверг, вечером, часов в 18. В час пик я уже ехал обратно, но уже когда я вышел из магазина, у меня появилось ощущение, что меня обманули. Обманул меня не сам магазин, обманула меня компания SONY, которая сделала некачественный продукт, который прямо с завода нуждался в сервисе. Я всего-то пару дней поснимал и отвез его в сервис. Только после сервиса фотокамера стала работать так, как она должна была работать с завода.

Неприятное послевкусие у меня было те 2–3 дня, пока я не отвез фотоаппарат в сервис. Так что иногда в неприятных ощущениях виноват не магазин, а виноват производитель техники. Такое тоже бывает.

Рваные цены

Еще одна интересная уловка – неровные цены. Как это выглядит? Обычно на товар выставляют ровный ценник, например 3 тысячи рублей, а сейчас на ценнике написано 2990 рублей. Как и многие другие ходы, этот ход пришел из США. Самое главное, он до сих пор работает.

Не так давно моя супруга что-то покупала или хотела купить. Пришла ко мне и говорит: «Смотри! Вот что-то там стоит 2 тысячи с копейками». А я ей говорю: «Ты посмотри внимательно, там не «2 тысячи с копейками», а целых 3 тысячи!» Как видите, этот ход работает, работает он даже среди тех, кто про эти ходы знает. То есть на подсознательном уровне, не ставя круглые циферки, люди подумают, что цена ощутимо ниже, чем она есть на самом деле. Хотя реально там разница, от круглой цифры, в цене смешная. То есть никаких потерь на этом не происходит у продавцов, но получается, что товар выглядит дешевле, чем он есть и становится более привлекательным в глазах определенной категории граждан – граждан, которые математически не могут быстро проанализировать, к чему же ближе цифра на ценнике.

Кстати, недавно я проходил тренинг, и там тренер показал интересную рекламу, которую он увидел в Киеве.