Виртуозы общения. Секрет успешного взаимодействия с людьми

С. 156. …петлей понимания: Впервые я узнал про «петлю понимания» от журналистки Аманды Рипли в ее замечательной книге [Острый конфликт: почему мы попадаем в ловушку] «High Conflict: Why We Get Trapped and How We Get Out» (New York: Simon and Schuster, 2021). Во время тренинга по коммуникации в Вашингтоне, округ Колумбия, организаторы не называли эту технику и не учили ей как таковой, скорее давали более общие принципы. Сарруф объяснил, что называет свой подход «полномасштабным слушанием» и часто использует его в «упражнении, когда четыре человека собираются вместе, и один рассказывает историю, а трое других слушают. Первый прислушивается к тому, что происходит, то есть подмечает факты. Второй прислушивается к жизненным приоритетам и тому, что для вас в этой истории важнее всего, третий – к тому, какие эмоции вы испытываете. Затем каждый из трех слушателей сообщает о том, что услышал, и дело вовсе не в том, правильно они расслышали или нет (хотя и это тоже важно, конечно). На самом деле мы узнаем от этих трех человек о себе такое, о чем и не подозревали, поскольку люди слушали внимательно по разным каналам, обращая внимание на разные аспекты, и помогли вам прийти к новому пониманию своего опыта. Если научитесь прислушиваться к различным сообщениям, которыми люди делятся, когда говорят, то сможете узнать не только факты из жизни, но и то, что для людей важно, в каких отношениях они состояли, каким был их эмоциональный опыт, обязательства, жизненные дилеммы».

С. 156. Цель не в том, чтобы дословно повторить…: G. Itzchakov, H. T. Reis, and N. Weinstein, “How to Foster Perceived Partner Responsiveness: High-Quality Listening Is Key”, Social and Personality Psychology Compass 16, no. 1 (2021); Brant R. Burle-son, “What Counts as Effective Emotional Support”, Studies in Applied Interpersonal Communication (2008): 207–227.

С. 156. …«в начале разговора…»: В этой статье исследователи изучали разговорную рецептивность, компонентами которой можно считать приемы вроде «петли понимания», но каковыми она не исчерпывается. Процитируем целиком: «Используя данные наблюдений среды, где управление конфликтами является неотъемлемой частью продуктивности, мы демонстрируем, что разговорная рецептивность в начале беседы предотвращает эскалацию конфликта в конце. Например, редакторы “Википедии”, которые пишут более рецептивные посты, реже подвергаются личным нападкам со стороны несогласных редакторов». Michael Yeomans et al., “Conversational Receptiveness: Improving Engagement with Opposing Views”, Organizational Behavior and Human Decision Processes 160 (2020): 131–148.

С. 159. Хин обучает таким подходам…: Хин писала: «Я полагаю, что на самом деле использование петли понимания (или умелое активное слушание) служит трем целям. 1. Помочь собеседнику лучше понять самого себя (!). В сложном конфликте я объясняю свою точку зрения, но, когда вы кратко суммируете мной сказанное, часто думаю: “Ну да, хотя для меня это еще не все… Дело также в том, что…” Итак, слушатель помогает мне разобраться, почему это важно для меня и каковы мои собственные интересы, опасения и чувства по этому поводу; 2. Помочь слушателю лучше и полнее понять (иногда я спрашиваю каждую сторону: “Как вы думаете, чего другая сторона не понимает в вашей точке зрения?” и после объяснения слушатель говорит: “А ведь и правда, я не понял эту часть”); 3. Дать говорящему знать, что слушатель понимает его более глубоко, и тем самым показать: слушателя заботит и обсуждаемая проблема, и сами отношения, он готов постараться и постичь то, что важно для обоих. Таким образом, петля понимания выполняет все три задачи, и именно поэтому может столь кардинально изменить ситуацию, если выполняется поочередно и искренне».

С. 159. …начался любопытным образом: Сарруф написал: «Здесь приведен первый из трех вопросов, которые задавали и на которые отвечали участники разговора: 1. Какой жизненный опыт сформировал ваше отношение к огнестрельному оружию? 2. Что, по-вашему, лежит в основе проблемы огнестрельного оружия в нашей стране? 3. Почему вы испытываете смешанные чувства по этому вопросу? Где некоторые из ваших принципов сталкиваются с принципами других людей, когда вы размышляете над этой проблемой? Мы заставляем людей ходить по кругу, отвечая на вопросы, а затем открываем беседу, чтобы они задавали вопросы, проявляя неподдельный интерес. Цель таких вопросов – углубить понимание, удовлетворить интерес, увидеть нюансы и сложности, а не просто привнести ясность».

С. 162. …около восьми процентов…: “How and Why Do American Couples Argue?”, YouGovAmerica, June 1, 2022.