Веб-аналитика: анализ информации о посетителях веб-сайтов

1. Максимально быстро, обычно сразу после окончания выезда на место, проведите сеанс опроса всех участвовавших в выезде. Задача заключается в сборе новейших итогов наблюдения, поскольку даже за непродолжительное время некоторые тонкости могут быть забыты. Все тщательно записывайте.

2. Для выявления основных тем наблюдений задействуйте всю группу. Категоризируйте все наблюдения по группам. Удостоверьтесь, что задокументировали обнаруженные проблемы и проиллюстрировали их примерами (видеофрагмент реального клиента, пытающегося выполнить задачу, простую или сложную, мог бы стать чрезвычайно мощным аргументом в разговоре).

3. Проводя анализ, сосредоточьтесь на замеченных неожиданностях и шаблонах поведения, повторяемых разными клиентами.

4. На основании фактических наблюдений глубже вникайте в основные темы и выявляйте коренные причины отказов.

5. Разработайте рекомендации и план действий по каждой проблеме. Всей группой упорядочите рекомендации по приоритетам на срочные, важные и желательные, чтобы помочь ответственным лицам принять решение.

6. И наконец, выработайте план последующей проверки успешности. Это может быть сделано при помощи дополнительного выезда на место, проверки веб-сайта или замечено по увеличению сбыта, дохода либо удовлетворения требований заказчика.

Преимущества выезда на место

• Выезды на место позволяют понять, как клиенты выполняют поставленные задачи в реальной обстановке, со всеми ее отвлекающими факторами и прочими условиями окружающей среды.

• Выезды на место — это, возможно, единственная методика UCD, обеспечивающая подлинный диалог с клиентами, что позволяет точнее понять их впечатление (или потребности, или недостатки) и получить ответы на все вопросы почему непосредственно.

• Выезды на место особенно хороши для сбора информации о требованиях пользователя, понимания его проблем, а также выявления новых и наилучших способов его удовлетворения.

• Выезды на место полезны для тех сотрудников компании, которые обычно сидят глубоко в траншеях: разработчиков веб-сайта, службы контроля качества (QA), архитекторов, веб-аналитиков, т.е. всех тех, кто по роду деятельности редко имеет возможность непосредственно пообщаться с реальными клиентами.

На что следует обратить внимание

• Довольно трудно найти и посетить столько клиентов, сколько необходимо для оптимальной статистики. Приходится соблюдать баланс между географическим местонахождением клиента и издержками на исследования.

• Может оказаться проблематичным найти нужное количество существующих или потенциальных клиентов.

• Непосредственно по своему характеру метод выезда на место может отнимать много времени. Он предоставляет очень богатый набор данных, но может потребовать много времени на их полную обработку и анализ, в результате которого вырабатываются рекомендации.

Опросы

Опросы (survey), возможно, являются наиболее популярным методом UCD и наименее оцененным с точки зрения его значения. Это оптимальный способ получения отзыва от большого количества клиентов (участников), причем относительно недорого и быстро. Закон больших чисел гласит, что заключения на основании данных опросов, если они сделаны правильно, окажутся точнее и надежней, а также обеспечат лучшее понимание точки зрения клиента.

Опросы могут быть великолепным дополнением к другим традиционным методикам UCD. Они могут быть также чрезвычайно полезны при заполнении “пробелов”, которые зачастую обнаруживаются в результатах анализа посещаемости сайта. Последние не всегда помогают понять общую картину. Например, для большинства веб-сайтов от 40 до 50 процентов ссылок на URL пусты (не имеют никакого значения). В этом случае предполагается, что они представляют посетителей, которые имеют закладку для URL[7]. Но причиной пустых URL может быть неправильная переадресация, защита браузера или нечто противоестественное в ссылках веб-сайта. Ведь в ходе опроса можно просто поинтересоваться у клиентов: “Как вы находите наш веб-сайт сегодня?” Это очень простой пример опроса, заполняющего пробелы в анализе посещаемости сайта.

Существует множество типов опросов, применяемых в веб для разных целей, но два наиболее распространенных из них: на веб-сайте и после посещения.

Опросы на веб-сайте

Опросы на веб-сайте (Website survey) проводятся непосредственно на нем и подчиняются некоторым правилам (на выходе, в соответствии с установленными критериями просмотра страниц, при щелчке клиентом на ссылке и т.д.).