Управляй как бог менеджмента. Инструменты выдающегося руководителя

Менеджер(отходя назад, улыбаясь): Знаете, давайте забудем. Я сказал это не вовремя. Не беспокойтесь.

И снова помните, к чему всё это сводится: изменит ли подчинённая свои действия в будущем? Она наверняка так и поступит, если вы будете избегать споров, которые она попытается инициировать как преграду на пути к продуктивному разговору.

Вершина: системная обратная связь

Что делать, если вы попытались дать негативный отзыв, но это, кажется, не сработало? Вы повторяли отклик много раз, но не замечаете, чтобы подчинённый изменил свои действия.

Многие менеджеры задают нам этот вопрос, потому что боятся, что спокойный тон и отсутствие ора, злости, наказания и всего подобного могут заставить подчинённого недооценивать серьёзный настрой менеджера. Они беспокоятся о том, что сотрудник может сказать «Да, я изменюсь», но на самом деле не станет ничего делать.

Это вполне оправданное беспокойство, но неподкреплённое фактами. Во-первых, большинство руководителей, высказавшихся об этом, ещё не опробовали нашу модель. Вот что говорят данные: по словам менеджеров, 91 % подчинённых, когда негативный отзыв предоставляется в нашем формате, меняют свои действия после первого разговора.

Прежде чем мы поговорим о том, что делать, нужно провести важную границу. Мы должны разделить неэффективные действия, приводящие к негативным отзывам, на две категории: различные действия и одинаковые действия. Если ваш подчинённый совершает ошибки в разных действиях, дайте ему отклик по соответствующим зонам действий. Несколько одинаковых ошибок в разных действиях – например, в сроках, качестве, объёме проделанной работы, взаимоотношениях с другими, коммуникации – это не проблема (из-за 91 %).

Но что, если действия одинаковы? Что, если кто-то постоянно опаздывает, даже после того, как вы дали негативный отзыв? Что, если у кого-то ещё два-три раза не получается соответствовать стандартам качества, после того как вы дали обратную связь сразу после первого инцидента?

Повторяющиеся действия, происходящие без изменений в сторону эффективности, – повод для Системной Обратной Связи. Давать её легко – она очень похожа на стандартную четырёхступенчатую модель обратной связи, но меняет фокус. Если вы уже знаете, как давать стандартную обратную связь, вам будет легко применять и системную. Но простота контрастирует с её силой. Действительно, хорошо поданную системную обратную связь исключительно трудно игнорировать, и она закладывает фундамент для будущих попыток, если подчинённый или подчинённая не меняет свои действия. Системная обратная связь связана с сочетанием продолжающихся ошибок и обозначенного сотрудником желания изменить свои действия. Она направлена на то, чтобы большая неудача сопоставлялась со взятыми на себя обязательствами. Неудача в выполнении обязанностей – это системная ошибка, которую среди своих работников не потерпит ни одна организация.

Лучше всего проиллюстрировать это примером. Предположим, у меня есть подчинённый, которому что-то не удаётся. Пусть у него будут проблемы, скажем, с качеством работы. Стандарт для подачи им заявлений о страховом случае – 98 %, и менее 5 % отказов ввиду ошибок или упущений. Мой сотрудник должен направлять материалы аудиторам, и если они не проходят проверку на качество, их возвращают на переделку. Затем мне приходится проверять их более тщательно, что, в свою очередь, требует заполнения чек-листа.

Моего подчинённого зовут Остин. Он хороший, умный – он мне нравится. Но хотя он успевает по срокам, часто страдает качество работы.

У Остина отличные взаимоотношения с коллегами по команде. Его все любят, у него есть диплом (необходимый для карьеры в той области, в которой он, по его словам, заинтересован), и мы согласны, что он обладает навыками, которые помогут ему, по крайней мере для начала, стать ответственным руководителем. Но не с его успехами. Повышения ему не видать. Он не выполняет свою работу. Он не справляется с одним из важнейших стандартов.

Итак, Остину не удаётся выполнить требования стандарта, и я даю ему отзыв.

Наверняка он прозвучит как-то так:

Менеджер:Остин, могу я с тобой кое-чем поделиться?

Подчинённый:Конечно, босс.