Управляй как бог менеджмента. Инструменты выдающегося руководителя

Если вы будете помнить, что «чем раньше, тем лучше» и что ценность за первые три-пять дней снизится несущественно, у вас будет гораздо больше времени и гораздо больше возможностей дать сотрудникам то, чего они, по их же словам, хотят – и то, чего они хотят на самом деле.

Если вы задаётесь вопросом, как определить длительность понятия «скоро», то она составит одну неделю. Другими словами – не давайте отзывов, которым больше недели. Почему? Потому что к тому моменту вы с меньшей вероятностью сможете точно вспомнить, что произошло, значит, что-то можете упустить, а точность очень важна при составлении обратной связи. Вам не стоит говорить нечто неразборчивое, вроде: «Я не могу вспомнить, что вы сказали, но, что бы это ни было, всё было хорошо и пошло нам на пользу». Это совсем не обратная связь. Задержка отклика больше, чем на неделю покажется подчинённому нерешительностью с вашей стороны или сомнениями насчёт него самого. Длительная задержка, по мнению опрошенных нами людей, отражается на качестве предоставляемой вами обратной связи.

Кроме того, сотрудник не сможет вспомнить тот момент настолько ясно, насколько вы хотели бы. Даже если ваша память точна, память подчинённого может таковой не оказаться. Мы наблюдаем рост количества комментариев или вопросов вроде «Именно это и произошло? Правда?» или «Я помню, что всё было по-другому». Они помешают эффективным действиям в будущем. Разумеется, вы услышите больше подобных уточнений, когда будете оставлять отрицательные отзывы.

Итак, самая большая задержка обратной связи, которую мы рекомендуем не превышать, – примерно неделя с того момента, как вы узнали о действии. Однако проблема в том, что, по-видимому, мы все определяем неделю по-разному, а некоторые из нас вообще не могут отследить тот момент, когда неделя прошла. Сегодня пятница, действие, замеченное мной, произошло в понедельник, на прошлой неделе, и это «неделю назад». Также менеджеры часто говорят: «Думаю, это случилось во вторник, но может быть, и в среду. Сегодня среда, прошла неделя. Стоит ли мне оставить отзыв?»

Мы обнаружили более отчётливую границу. Если то, что вы заметили или услышали, произошло до вашего последнего Тет-а-Тета, как правило, не стоит давать об этом обратную связь. Это рекомендованный Manager Tools способ определить, прошла ли неделя.

Да, если вы провели Тет-а-Тет вчера, эта рекомендация подразумевает, что после случившегося два дня назад уже поздно оставлять отзыв. Возможно, из-за этого наша рекомендация немного утрирована. Но не волнуйтесь, что вы не сможете дать отзыв о том, что увидели два дня назад, потому что станете свидетелем того, как это действие повторится достаточно скоро.

8 Часто возникающие вопросы и сопротивление обратной связи

Как это звучит?

Положительный и отрицательный отзывы звучат идентично. Если это утверждение вас удивляет, вернитесь к схеме обратной связи на рис. 7.1. Цель находится справа, и это – позитивное будущее. Цель одна и та же, независимо от того, будет это положительный или отрицательный отзыв.

Майк однажды сказал мне: «Я даю (негативную) обратную связь, только когда могу фыркнуть в её сторону». Это идеальное отношение к ней. Он знает, что если не может над ней посмеяться, то есть вероятность, что выскажется с толикой негатива, возможно, даже с осуждением или лёгкой злостью. Он понял, что, когда говоришь, тебе может быть хорошо, но в долгосрочной перспективе это неэффективно. Это урок, который я лично усваиваю до сих пор. Я всё ещё ловлю себя на желании дать отрицательный отзыв, потому что злюсь из-за ошибки. Злость – вот что движет этим желанием, а не дальнейшие эффективные действия моего подчинённого. Так что, как и Майк, я жду.

Такой подход напоминает мне о менеджере, которому очень трудно давалась Модель Обратной Связи Manager Tools. Он добивался невероятного успеха на Тет-а-Тетах. Он удивлялся, когда слышал, чем его подчинённые делились с ним на этих встречах. Ему удалось больше узнать о том, что ими движет. Он также был поражён тем, что хоть и переживал за время, выделенное из своего графика на Теты, на самом деле это послужило причиной того, что у него появилось ещё больше свободного времени.

Однако то, что произошло дальше, стало настоящим разочарованием. Менеджер описал, с какими реальными трудностями столкнулся при обратной связи. Он сказал: «Люди буквально отпрянули в страхе. Моральное состояние быстро ухудшилось, даже несмотря на улучшение от Тет-а-Тетов. Теперь даже они летят под откос. Это катастрофа!»

Я спросил: «Почему бы вам не объяснить мне по-дробно, что вы делали, когда давали обратную связь?» На своём опыте обучения менеджеров могу сказать, что в теории этот процесс всегда отличается от того, что происходит на практике. Вот такой отзыв этот менеджер давал своим подчинённым: