Управляй как бог менеджмента. Инструменты выдающегося руководителя

• Ваши слова. Существует слышимая и измеримая разница между торговым представителем, который говорит «Могу я разместить заказ?», и тем, кто говорит «Я надеюсь, вы рассмотрите возможность разместить заказ». Оба хотят сделать как лучше (оба несомненно скажут, что хотели как лучше), но хотеть и сказать то, что они сказали, – это разные вещи и принесут в долгосрочной перспективе разные результаты. Подбор слов – это выбор, а разные слова дают разные результаты. Ваш выбор слов влияет на результат вашего дела. Более того, определённые слова, как известно, ведут к значительно лучшим результатам в определённых ситуациях. Если бы вы попросили подчинённого возглавить проект, а она сказала: «Это было бы здорово», вы наверняка расценили бы её слова как положительный ответ. Если бы она сказала: «О’кей», вы бы задумались о её вовлечённости. Оба ответа носят положительный характер, но слова разные и обозначают разные уровни энтузиазма. Вот более лёгкий пример – предположим, любовь всей вашей жизни вскользь сказала, когда вы стояли в очереди в бар кинотеатра, следующее: «Я бы хотела выйти за тебя. Хочешь попкорна?» Мы подозреваем, что это не то, что вы хотели услышать, и, более того, вы бы поспорили, что есть более эффективные слова и что они значительно сильнее повлияли бы на смысл сказанного. Даже если намерение одно и то же, слова играют роль, если есть вероятность, что они повлияют на итог.

• Как вы произносите эти слова. Тон и общий смысл слов, а также скорость и интонация, с которой вы их произносите, могут изменить смысл – намеренно или нет – очень сильно. Наш друг Майкл Свенсон использует фразу: «Я не говорил, что у вас есть проблемы во взаимоотношениях с людьми», чтобы наглядно это продемонстрировать. Если вы говорите: «Я не говорил, что у вас есть проблемы во взаимоотношениях с людьми», то получается, что об этом говорил кто-то другой, но у вас всё равно скорее всего есть проблемы. Если вы говорите: «Я не говорил, что у вас есть проблемы во взаимоотношениях с людьми», то получается, «я несомненно подразумевал, что вы должны сделать выводы». Если вы говорите: «Я не говорил, что у вас есть проблемы во взаимоотношениях с людьми», то получается, «я имел в виду, что у вас несомненно есть другого рода проблема».

Сами слова – одни и те же, но то, как вы их произносите, оказывает огромное влияние на восприятие сказанного вами.

• Ваше Выражение Лица. Обычно улыбка, когда вы соглашаетесь сделать для клиента что-то дополнительно, воспринимается как знак большего профессионализма, чем нахмуренные брови и полное отсутствие улыбки. Вы можете сказать, что своим выражением лица ничего не имели в виду, но судить об этом тому, кто вас слушает. Вы всё равно в ответе за то, что сказали, но контролировать восприятие собеседника не можете. Смысл сказанного на 7 % определяется выбранными словами, на 38 % – разницей интонаций и на 55 % – невербальными сигналами (выражением лица и языком тела). Когда вы слышите, как один человек поделился мыслью, от которой другой пришёл в восторг, и решаете, к примеру, сдержать улыбку, то позволяете остальным сделать вывод, что вы НЕ пришли от этой мысли в восторг. Если вы только что её услышали, то это могут принять за пренебрежение чьей-то тяжёлой работой. Возможно, вы правы, но не удивляйтесь выводам собеседника.

• Язык Тела. Сложить руки на груди – это не всегда реакция на холод. Взгляд вниз, когда вам задали прямой вопрос, не всегда воспринимается так же, как ответ с прямым зрительным контактом. Стучать пальцами по столу в переговорной может и «ничего не значить», но большинство бы с вами поспорило. Предположим, подчинённый, когда его спросили о статусе проекта, сказал: «Всё вполне хорошо», улыбнулся и покивал, глядя вам прямо в глаза. Другой сотрудник сказал «Достаточно хорошо» после паузы, посмотрев вниз, а затем в сторону. Скажите честно, вы станете утверждать, что оба ответа означали для вас одно и то же? Не говоря уже о том, что один подчинённый был прав, а другой – нет. Однако существует общее мнение о различиях и их значении в отношении эффективности для достижения результатов.

• Результат Работы. То, что вы делаете, и насколько хорошо выполняете свою работу – тоже поведение. Как правило, поведение в отношении результатов работы более точно определяется следующим:

* Качество: Насколько ваша работа соотносится с принятыми стандартами эффективности и деятельности?

* Количество: Насколько большим был объём проделанной вами работы? Это определённо относится к должностям, на которых цель выражается в числах. Также существуют должности, на которых количество и эффективность можно оценить без формальностей.

* Точность: Ваша работа требует доработок? Соответствует ли она общепринятым практикам этой профессии?